萧山区供电公司基于市场（客户）满意度的业扩报装流程优化研究

发布时间：2020-05-15 09:18

【摘要】：在电力体制改革的背景下,配售电业务有序向社会资本放开,加剧了电力市场的竞争,催生了大量配售电主体,使得客户拥有较大的自主选择权。机遇与挑战并存的新发展态势要求公司必须强化市场竞争意识,树立以市场(客户)满意度为导向的服务理念,持续改善服务流程,提高服务水平和质量。我们正处在一个科技爆炸的时代,新类型的需求层出不穷,如近期新能源发展及国家新能源推广财政政策下催生的充电桩、分布式光伏项目的安装需求。从2017年的实践中来看,“车联网”业务中出现了“充电桩接入少、业扩流程不完备、服务能力不强”等问题;“光伏云网”业务中又出现了“选型难、运维难、结算难”等热点问题。诸如此类的新型业务促使传统业扩流程必须在服务响应方面进行流程优化改造。电力公司售电量及全省全社会用电量增长率高于预期,市场需求量不断扩大,公司累计受理的高压新装、增容容量季度增幅在10%~30%区间,杭州占据浙江省公司容量排行首位,与此相对的是杭州公司业扩报装结存容量高居不下,并有继续增加之趋势,同时业扩超周期现象依然非常严重,部分单位仍然存在业扩报装线下流转的现象,个别单位35千伏以上高压新装业务平均时长已近600天,业扩报装速度跟不上社会需求,客户对于业扩办电的满意度低下。2017年全年客户通过拨打电力95598热线电话、政府12345热线电话和上门反映的投诉达到了57次,意见、建议和咨询工单2717件,甚至还出现过客户在网上社区发表帖子批评供电公司的业扩办电效率的舆情事件。本文以“业务流程优化”和“客户满意度、客户关系管理”的基本理论为基础,通过观察分析和利用公司2017年关于客户满意度的调查数据,从客户满意度视角,对笔者所在单位的业扩报装流程现状进行分析,找到工作体系无法满足现实的客户和市场需求的症结所在,进而提出适应不断提高的新需要的业务流程优化方案。
【图文】：

图 1.1 2015-2017 年萧山公司所辖各供电所充电桩申请统计(资料来源:根据行业统计数据自己整理)同时，国家也在大力扶持光伏发电项目的推广和建设。省、市政府出省人民政府关于进一步加快光伏应用促进产业健康发展的实施意见萧山区人民政府办公室关于印发杭州市萧山区推广六大节能技术（产的通知》、《杭州市人民政府关于加快分布式光伏发电应用促进产业实施意见》、《杭州市推进新能源电动汽车充电基础设施建设实施办法件，提出了 加快我市分布式光伏 的政策导向。所述，一方面在政府对于新能源优惠政策的鼓励下，前来办理充电桩式光伏业务的高、低压用户日渐增多；另一方面政府部门要求供电部保障力度,建立充电桩和分布式光伏用电报装的绿色通道。电力企业务转型，快速响应科技爆炸时代的社会新需求。外部角色定位和内部经济考核的共同要求

供电公司基本情况萧山供电公司为杭州市供电公963 年，目前，下设 8 个职能部室，2 个业务支撑和职工约 1500 人。萧山境内共有变电所 83 座，变电0 千伏线路 77 条，共 579.20 公里；35 千伏线路 60户）；共有 10（20）千伏线路 931 条，共 7129.28配电变压器 18599 台，总容量 717.62 万千伏安；实现电量 199.29 亿千瓦时。先后荣获杭州市文明单位、动模范先进集体。成功入围全国电力供应企业 50 强农村电气化建设示范区 ，连续九年蝉联 全国用户科技进步先进县级供电企业，国网公司一流县供电企过单位，全国电力行业实施卓越绩效模式先进企业综合绩效位居浙江省大型县级供电企业第 1 名，同业对国网公司第 2 名、浙江公司第 1 名。并高质量通过业 验收。
【学位授予单位】：浙江工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F426.61;F274

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本文编号：2664808