KMS客户满意度调查与改进

发布时间：2020-08-09 12:59

【摘要】：KMS(中国)投资有限公司成都分公司是KMS(全球最大的柴油机独立生产商)在四川设立的分支机构。近年来发现在客户满意度趋向上升并逐渐稳定的情况下市场的销售情况却波动非常的大。基于存在的问题,本论文研究了客户满意度的基本定义以及客户满意度发展历程上的各种不同的观点.然后对本次分析客户满意的层次分析法进行了介绍,层次分析法是广泛使用的一种决策方法,该方法使用方便,能够根据需要的目标对问题的各种组成因素进行相应的分解处理。通过使用层次分析法,对公司的客户满意度指标进行重新构建,最终确定了以产品、服务、质量及其他影响因素在内的四个二级指标和十三个三级指标进行本公司的客户满意度调查。确认了各个指标权重后,本论文设计了新的客户满意度调查问卷,有三百多用户进行客户满意度问卷调查。通过对这些组成因素进行相应的层次化的处理,从而进行相应模型的建立,进而对相应的层次进行分析,最后获得了目前公司实际客户满意度分值。从分析的结果可以发现,要提高公司现有的客户满意度,目前主要需要降低产品的固有成本和使用成本的同时需要进行产品质量的提高,要注重产品性能和客户服务上的提升,而且企业形象及促销方面也需要进行一定的改善。并根据获得的结果对公司未来产品策略和营销策略进行了指导。希望经过本次改进后能推出更具有市场竞争力的产品,可以获得更高的客户满意度,收获更高的收益。
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F274;F416.4
【图文】：

层次结构图,层次结构图,级别

第二章相关理论综述够结合因素之间的具体关联对相应的因素进行层次化的处理，从而进行相应模型的建立，进而对相应的层次进行分析，同时得到所对应的权值。2.3.2 层次分析法的基本层次结构第一个级别，也就是最高的一个级别，也被人们称之为顶层以及目标层。第二个级别，也属于中间的一个级别，被称之为准则层。第三个级别，也属于最下端的一个级别，又被称之为执行相应措施，执行具体方案的级别。层次结构图如图 2-2 所示：

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业的具体环境消费者在购买了相关物品的时候，企业在购买的时候地是不是整体干净的，整个场地是不是清洁卫生的，整个地是不是舒适。业在面对投诉的时候所取的处理措施在处理具体问题的时候，企业是不是可以第一时间，取合理有效的措施对客户所提出的问题进行相应的处理。销企业采取各种各样的方式将企业信息第一时间传递到户，借助于相关策略，例如活动，折扣等方式来增加客户吸引力，从而来促进销售业绩的进一步提高。6 最终方案的确定结合上述表格当中所建立的客户满意度的评价指标，进行针对性的结构模型立，可以将客户满意度分解成为一个相对来说非常简单的问题，该企业的客意度受到诸多因素的影响，同时这些因素也会随着具体情况的改变而发生改体如图 3-1 所示。

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电子科技大学硕士学位论文符合客户对高质量的要求。这个团队可以组织采购、应用、销售协作开发。强化产品服务体验客户满意度的调查结果来看服务已经是产品不可或缺的一部分，重要位置，因此产品策略必须包含服务本身.打造全方位的客户服有了好的产品需要一支强大的服务团队去维持实施。一个完善的队、售中团队、售后团队来维持整个产品生命周期的数据流转。求，将产品不断的优化。

【参考文献】