基于客户服务体验的新型供电营业厅运营模式研究

发布时间：2021-01-16 16:45

　　随着互联网创新成果与经济各领域的深度融合,移动经济高速发展,不断倒逼实体经济改革,推动实体经济转型。“互联网+”时代的重要特征就是话语权从企业转移到客户手中,顾问式营销、个性化营销成为必然,客户服务从交易型互动走向体验型交互。当前,供电营业厅也应势全面进入传统柜台服务转型阶段。为降低运行成本,使服务功能多样化,以实现更大的市场价值,需要基于核心产品、业务和主要客户群,向科技化、智能化服务系统进行战略定位和战略转型。为进一步推进供电营业厅窗口由业务受理向服务体验转型,提高供电营业厅的综合服务能力,本文结合供电营业厅的客户满意度调研,通过对供电营业厅现状的内部工单数据进行统计和分析,分析和诊断了供电营业厅的运营管理问题。进而,提出构建全面的营业厅服务知识库,建立营业厅人员素质提升的长效机制,提出现状供电营业厅向中心型营业厅、综合型营业厅、专业型营业厅、便捷型营业厅、智能自助营业厅五种营业厅新形态转型的策略,并对未来新型营业厅的功能建设和运营维护管理给出建议。最后,基于新型营业厅定位,探讨了新型营业厅效能的评估模型,为供电营业厅转型建设提供动态的全过程评估。基于客户服务体验,本文通过供电营业... 

【文章来源】：天津大学天津市 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：67 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

“三子项”总体情况

第 3 章 天津市供电营业厅运营现状分析业厅服务 9 14 60.87% 23业厅人员服务规范 20 32 61.54% 52业厅人员服务态度 17 44 72.13% 61计 46 90 66.18% 136

营业厅投诉工单路径桑基图

【参考文献】：
期刊论文
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硕士论文
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本文编号：2981172