北汽黑豹汽车售后服务质量提升研究

发布时间：2021-02-10 21:06

　　汽车的售后服务是汽车企业众多业务中的主要构成部分,不仅关系到产品的销售问题,而且关系到企业的市场占有份额和战略发展等方面。在买方占据市场优势的环境下,服务质量在影响交易达成率的影响因素中所占比重越来越大,改善并创新企业的售后体系能够帮助企业快速抢占行业制高点。在这样的社会竞争之下,北汽黑豹企业要想获得更加长足的发展,进行售后服务质量研究很有必要。本文首先立足于北汽黑豹汽车企业的实际情况和特殊性找到了企业内汽车售后服务质量存在的主要问题:维修等待时间长;收费存在不合理现象和收费说明不充分;故障诊断存在误判从而造成用户二次进站维修;用户回访过于频繁;维修预约时间存在较大误差。分析了造成售后服务质量问题的六大成因:销售商工作人员形象、员工职业素养及专业标准化程度、服务流程实施过程、维修质量保证、价格感知与沟通有效性和个人因素。汽车的售后测评是发现重点问题和改进问题、提升服务质量的重要前提和依据,本文采用服务绩效（SERVPERF）量表法进行服务质量的测评初步建立起测评体系。为检验指标选取的可靠性,设计了调查问卷,调查收集数据并进行信度和效度检验,确定了最终体系的构成。进一步利用统计分析软件进... 

【文章来源】：哈尔滨工业大学黑龙江省 211工程院校 985工程院校

【文章页数】：66 页

【学位级别】：硕士

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碎石图

【参考文献】：
期刊论文
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硕士论文
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[3]汽车售后服务质量提升对策研究[D]. 宋君虹.东北师范大学 2015
[4]4S店售后服务质量评价与改进研究[D]. 王钊.对外经济贸易大学 2015



本文编号：3027987