工业品行业A公司客户忠诚管理策略研究
发布时间：2021-04-19 21:28
A公司是一家主要为工业品行业油气客户提供压力流量控制阀和系统解决方案的独资企业。随着中国天燃气需求激增,大型油气和城市燃气公司加快投入燃气管道,门站,分输站,工商民用调压站的建设,A公司以国际进口品牌F为主要的压力管理自立式控制阀,及用它为主要设备的燃气压力流量管理系统解决方案迅速得到了客户的认同和认可,公司的业务随即增长迅速。然而,在2014年行业达到高峰后,由于油气价格下降剧烈,客户投入新建项目和维护现有运营的预算大幅削减,再加上国内竞争对手的迅速崛起和关键设备国产化步入应用阶段,客户开始大幅使用本土国产设备,而A公司依然以产品营销为导向,疏于客户关系管理,导致客户满意度频频下降,从而丧失了客户的忠诚,乃至一些大客户和核心客户频频流失,对公司业绩造成了影响。客户忠诚度是表示客户忠诚的程度,是指客户对于企业提供的产品、服务、价格、品牌等形成正面积极的印象,并产生偏好和情感依赖,而重复购买的程度。Jill Griffin是美国资深营销专家,他根据研究,归纳客户忠诚度是指客户出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。另外,根据统计,当企业挽留客户的比率增加5%时,企业的获利便可提升2...
【文章来源】：电子科技大学四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：68 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
第一章 绪论
1.1 选题背景
1.2 国内外相关研究
1.3 研究思路及论文框架
1.3.1 研究基本思路
1.3.2 论文框架
第二章 相关概念和理论概述
2.1 客户忠诚的相关理论
2.1.1 客户忠诚的定义和内涵
2.1.2 客户忠诚的具体形态
2.1.3 客户忠诚的形成过程
2.1.4 客户忠诚度管理的基本模型
2.2 客户管理的基本理论
2.2.1 帕累托定律（80/20）法则
2.2.2 客户生命周期理论
2.2.3 大客户管理理论
第三章 A公司概况及工业品的营销特征
3.1 A公司简况
3.1.1 A公司的外部环境分析
3.1.2 目标客户群体
3.1.3 行业环境分析及内部竞争
3.2 A公司的营销特征分析
3.2.1 A所在的工业品市场特征
3.2.2 A所在的工业品市场购买者特征
3.2.3 A所在的工业品市场客户关系现状
3.3 A公司的所面临的困境及客户忠诚策略的意义
第四章 A公司现有客户忠诚管理分析
4.1 情感忠诚-客户满意度各方面策略现状分析
4.1.1 产品质量现状分析
4.1.2 服务策略现状分析
4.1.3 价格策略现状分析
4.1.4 客户交流分析
4.1.5 品牌和企业形象管理分析
4.2 行为忠诚现状分析
4.2.1 大客户行为忠诚分析
4.2.2 80/20 客户的行为忠诚分析
4.3 转换成本现状分析
4.4 客户忠诚的基本保障-客户管理现状分析
4.4.1 现有客户资源管理
4.4.2 现有CRM分析
4.5 A客户忠诚管理存在问题分析
4.5.1 情感和行为忠诚低
4.5.2 客户忠诚的基本保障-客户管理跟不上
4.6 A客户忠诚管理存在问题原因分析
第五章 A公司客户忠诚度策略的改进建议
5.1 情感忠诚-客户满意度营销策略建议
5.1.1 提升产品感知价值
5.1.2 提供合理的价格
5.1.3 提升服务水平
5.1.4 品牌和企业形象策略
5.2 行为忠诚度提升策略建议
5.2.1 从细分客户到发展忠诚客户
5.2.2 提升重复购买锁定忠诚客户
5.3 转换成本策略
5.4 内部客户忠诚的培养策略
5.4.1 内部员工的忠诚带来客户忠诚
5.4.2 建立员工的忠诚的建议
5.5 客户忠诚策略实施保障
5.5.1 完善CRM系统
5.5.2 A公司资源配备及其绩效指标改进
5.5.3 动态更新忠诚营销策略细节
第六章 总结
致谢
参考文献
【参考文献】：
期刊论文
[1]客户忠诚研究及客户忠诚度分析[J]. 祖巧红,陈定方. 武汉理工大学学报(交通科学与工程版). 2006(03)
[2]员工忠诚与忠诚度的研究综述[J]. 董创春. 科技情报开发与经济. 2006(13)
[3]转移成本对顾客忠诚度的影响[J]. 金敏力,王元华. 统计与决策. 2006(02)
[4]顾客满意与顾客忠诚的关系研究[J]. 周洁如,周朝民. 上海管理科学. 2005(05)
[5]基于生命周期的客户价值分析[J]. 崔敬东. 商业时代. 2005(15)
[6]顾客忠诚度的测量及其实证研究[J]. 周梅华. 科技导报. 2004(12)
[7]顾客忠诚的价值驱动模式[J]. 李忠宽. 商业经济与管理. 2003(03)
[8]从顾客满意到顾客忠诚[J]. 顾平,宁宣熙. 商业研究. 2002(21)
[9]顾客忠诚的驱动因素及其作用[J]. 王月兴. 山东大学学报(哲学社会科学版). 2002(04)
[10]顾客忠诚的价值分析与策略选择[J]. 万正峰. 华东经济管理. 2002(03)
博士论文
[1]基于客户价值的客户分类模型研究[D]. 刘朝华.华中科技大学 2008
硕士论文
[1]工业品企业顾客忠诚及管理研究[D]. 徐晓传.武汉大学 2005
本文编号：3148341
【文章来源】：电子科技大学四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：68 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
第一章 绪论
1.1 选题背景
1.2 国内外相关研究
1.3 研究思路及论文框架
1.3.1 研究基本思路
1.3.2 论文框架
第二章 相关概念和理论概述
2.1 客户忠诚的相关理论
2.1.1 客户忠诚的定义和内涵
2.1.2 客户忠诚的具体形态
2.1.3 客户忠诚的形成过程
2.1.4 客户忠诚度管理的基本模型
2.2 客户管理的基本理论
2.2.1 帕累托定律（80/20）法则
2.2.2 客户生命周期理论
2.2.3 大客户管理理论
第三章 A公司概况及工业品的营销特征
3.1 A公司简况
3.1.1 A公司的外部环境分析
3.1.2 目标客户群体
3.1.3 行业环境分析及内部竞争
3.2 A公司的营销特征分析
3.2.1 A所在的工业品市场特征
3.2.2 A所在的工业品市场购买者特征
3.2.3 A所在的工业品市场客户关系现状
3.3 A公司的所面临的困境及客户忠诚策略的意义
第四章 A公司现有客户忠诚管理分析
4.1 情感忠诚-客户满意度各方面策略现状分析
4.1.1 产品质量现状分析
4.1.2 服务策略现状分析
4.1.3 价格策略现状分析
4.1.4 客户交流分析
4.1.5 品牌和企业形象管理分析
4.2 行为忠诚现状分析
4.2.1 大客户行为忠诚分析
4.2.2 80/20 客户的行为忠诚分析
4.3 转换成本现状分析
4.4 客户忠诚的基本保障-客户管理现状分析
4.4.1 现有客户资源管理
4.4.2 现有CRM分析
4.5 A客户忠诚管理存在问题分析
4.5.1 情感和行为忠诚低
4.5.2 客户忠诚的基本保障-客户管理跟不上
4.6 A客户忠诚管理存在问题原因分析
第五章 A公司客户忠诚度策略的改进建议
5.1 情感忠诚-客户满意度营销策略建议
5.1.1 提升产品感知价值
5.1.2 提供合理的价格
5.1.3 提升服务水平
5.1.4 品牌和企业形象策略
5.2 行为忠诚度提升策略建议
5.2.1 从细分客户到发展忠诚客户
5.2.2 提升重复购买锁定忠诚客户
5.3 转换成本策略
5.4 内部客户忠诚的培养策略
5.4.1 内部员工的忠诚带来客户忠诚
5.4.2 建立员工的忠诚的建议
5.5 客户忠诚策略实施保障
5.5.1 完善CRM系统
5.5.2 A公司资源配备及其绩效指标改进
5.5.3 动态更新忠诚营销策略细节
第六章 总结
致谢
参考文献
【参考文献】：
期刊论文
[1]客户忠诚研究及客户忠诚度分析[J]. 祖巧红,陈定方. 武汉理工大学学报(交通科学与工程版). 2006(03)
[2]员工忠诚与忠诚度的研究综述[J]. 董创春. 科技情报开发与经济. 2006(13)
[3]转移成本对顾客忠诚度的影响[J]. 金敏力,王元华. 统计与决策. 2006(02)
[4]顾客满意与顾客忠诚的关系研究[J]. 周洁如,周朝民. 上海管理科学. 2005(05)
[5]基于生命周期的客户价值分析[J]. 崔敬东. 商业时代. 2005(15)
[6]顾客忠诚度的测量及其实证研究[J]. 周梅华. 科技导报. 2004(12)
[7]顾客忠诚的价值驱动模式[J]. 李忠宽. 商业经济与管理. 2003(03)
[8]从顾客满意到顾客忠诚[J]. 顾平,宁宣熙. 商业研究. 2002(21)
[9]顾客忠诚的驱动因素及其作用[J]. 王月兴. 山东大学学报(哲学社会科学版). 2002(04)
[10]顾客忠诚的价值分析与策略选择[J]. 万正峰. 华东经济管理. 2002(03)
博士论文
[1]基于客户价值的客户分类模型研究[D]. 刘朝华.华中科技大学 2008
硕士论文
[1]工业品企业顾客忠诚及管理研究[D]. 徐晓传.武汉大学 2005
本文编号：3148341
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