一心堂服务投诉管理系统的研究与分析

发布时间：2021-09-28 03:15

　　随着国家经济发展结构的变化,以顾客为核心的服务体系逐步建立,各企业为满足顾客的服务需求正在加快信息化建设步伐。服务投诉管理系统是云南鸿翔一心堂药业（集团）股份有限公司（以下简称:“一心堂”）促进信息化建设,构建完善服务体系,提升服务质量的重要手段之一。服务投诉管理系统能够规范各类顾客反馈消息的处理方法,有效缩短投诉响应时间,明确工作责任划分的同时降低了企业成本,增加了顾客对于服务的满意度。本文从作者实际工作中的业务角度出发,介绍了服务投诉管理系统的项目背景,论述了服务行业中该系统的应用实例和意义,并对系统的业务需求进行说明。之后,结合一心堂现阶段的组织架构、业务人员情况以及原有的业务流程进行业务分析,通过信息化思想优化出了符合需求的投诉管理业务流程。接下来,根据面向对象分析方法中的用例分析、用例描述、包图,明确了系统的投诉管理、意见建议管理等功能。在业务分析及功能分析完成后进行了数据分析,建立了缩略类图、实体类关系图,并得出数据库表的设计。最后,论文对此次研究与分析的过程进行了总结,针对今后工作的改进和提升进行了展望。服务投诉管理是客户关系管理的重要组成部分,本文可为一心堂建立客户关系... 

【文章来源】：云南大学云南省 211工程院校

【文章页数】：107 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 引言
    1.1 项目背景
        1.1.1 研究的意义
        1.1.2 研究的重要性
    1.2 同类系统的研究与应用现状
    1.3 研究的内容和主要工作
        1.3.1 研究的内容
        1.3.2 本人主要工作
    1.4 论文结构
第二章 业务分析
    2.1 业务描述
        2.1.1 组织结构分析
        2.1.2 业务问题概述
        2.1.3 业务人员分析
    2.2 原有业务流程分析
        2.2.1 客服工单管理流程
        2.2.2 投诉管理流程
        2.2.3 意见建议管理流程
        2.2.4 表扬管理流程
        2.2.5 咨询管理流程
        2.2.6 报表管理流程
    2.3 业务流程再造
        2.3.1 客服工单管理流程
        2.3.2 投诉管理流程
        2.3.3 意见建议管理流程
        2.3.4 表扬管理流程
        2.3.5 咨询管理流程
        2.3.6 报表管理流程
    2.4 新增业务流程
        2.4.1 财富库管理流程
第三章 功能分析
    3.1 角色分析
    3.2 系统用例分析
        3.2.1 总体用例分析
        3.2.2 子用例分析
    3.3 系统功能包图
        3.3.1 总体功能包图
        3.3.2 子功能包图
第四章 数据分析
    4.1 功能数据分析
        4.1.1 客服工单管理缩略类图
        4.1.2 投诉管理缩略类图
        4.1.3 意见建议管理缩略类图
        4.1.4 表扬管理缩略类图
        4.1.5 咨询管理缩略类图
        4.1.6 业务消息管理器缩略类图
        4.1.7 财富库管理缩略类图
        4.1.8 报表管理缩略类图
        4.1.9 业务参数管理缩略类图
        4.1.10 系统管理缩略类图
    4.2 实体类关系分析
    4.3 数据库表
第五章 总结与展望
    5.1 总结
    5.2 进一步的工作
参考文献
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]医院投诉与纠纷管理系统的设计与实现[J]. 岳丹.  中国数字医学. 2017(06)
[2]移动通信客户投诉的智能诊断方法研究[J]. 岳丹阳.  中国新通信. 2016(17)
[3]基于数据挖掘的运营商客户投诉分析方法研究[J]. 唐盛涛.  互联网天地. 2016(03)
[4]投诉单管理系统的设计与实现[J]. 陈红卫.  电脑知识与技术. 2013(06)
[5]移动客户投诉管理系统改进和应用[J]. 潘钢.  科技信息. 2013(05)
[6]BS8600标准的读者投诉管理体系[J]. 王凯丽.  农业图书情报学刊. 2012(12)
[7]采用B/S结构的MIS的设计与实现[J]. 蔡永昶.  计算机与现代化. 2006(06)



本文编号：3411136