L手机公司线上售后服务业务成本优化的研究

发布时间：2021-10-07 07:44

　　企业经营过程中的各项成本都会影响产品的成本。其中售后服务成本是运营成本的重要组成部分。售后服务存在各种业务流程,流程的不完善可能导致交易障碍,产生额外的交易成本。当前手机市场竞争激烈,除iphone、三星等传统品牌在市场上依旧保持强势以外,华为、OPPO、VIVO、小米等一众国产品牌也开始崭露头角,并占据相当大的市场比重。L手机公司作为国内较早进入手机行业的企业,已在市场上积累了一定知名度。但作为一家成长已久的企业,L手机公司内部运营逐渐繁冗,产生额外的交易成本,致使对比其他国产品牌,产品不具备价格优势,其中以线上售后服务业务成本最为典型。当前国内外企业普遍建立和完善符合自身运营特点的项目管理模式,利用各种手段降低企业业务流程不完善而产生的交易成本,提升产品的市场竞争力。基于此,本研究以L手机公司推行业务管理制度为背景,以提升企业线上售后服务效益、降低服务成本为契机,寻找适合L公司实际运营情况的线上售后服务业务成本管理方式,利用挣值法以L手机公司线上售后服务业务成本管理的分析情况为切入点,分析L公司线上售后服务流程和管理中存在的交易障碍以及根本原因,通过对流程中无效和低效项目活动的控制... 

【文章来源】：厦门大学福建省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：54 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图３－１?Ｌ手机公司售后服务流程??资料来源：根据Ｌ公司实际绘制??１３??

图３－２?Ｌ手机公司线上服务咨询流程??资料来源：根据Ｌ公司实际绘制??以图３－２流程具体细分，可以初步定义和了解Ｌ手机公司线上服务咨询流程各??环节中的交易障碍：??一．

电确认情况，不仅可以提升用户的好感，也可以避免用户的多次来电。而一旦通过??电话咨询无法解决问题，售后服务工程师则在征得用户同意的情况，通过系统安排??线下服务网点的工作人员上门排除问题。具体如图５－１所示：??＂?＼??用户来电??＼?／??Ｉ??小辟＾?＇、＇?问题?，Ｚ?誠??｜?＾八??＞—解玦—＞?问题解决结束通话??未＊?决?、?ｙ??：??＼更考，??图Ｓ－１?Ｌ手机公司改进后的线上服务咨询流程??资料来源：根据Ｌ手机公司实际绘制??２６??


本文编号：3421638