对润滑油客户价值的模糊综合评价

发布时间：2021-11-01 17:58

　　新经济常态下国内品牌在高端润滑油市场将对外资品牌存在一定的市场替代关系。用模糊评价方法分析润滑油客户从润滑油企业的产品和服务中得到的需求满足。经过模糊综合运算后评判润滑油企业从客户的购买中所实现的企业收益。润滑油公司对客户实施差异化管理,可以用帕累托模型判断最重要的客户,用四象限法判断最大的客户,用RFM模型判断客户价值。对润滑油客户的价值管理以实现客户价值的持续贡献为目标,运用顾客价值取向做战略选择,用客户价值指导市场营销全过程。 

【文章来源】：润滑油. 2020,35(04)

【文章页数】：8 页

【部分图文】：

客户价值分析示意

客户终生价值正越来越广泛地被应用到营销领域，随着信息技术的迅速发展，许多公司开始拥有越来越完整的包括交易数据在内的客户数据，过去不可能实现的对客户行为的追踪和理解现在变得越来越容易。客户终生价值可以看做客户收益与客户成本的差额，客户收益包括基本利润、交叉销售和成本节约，客户成本包括获取客户成本、忠诚回报成本和客户流失成本。见图2。润滑油企业客户收益包括润滑油公司市场营销的基本利润、交叉销售和成本节约。基本利润是客户支付的价格高出企业成本的部分，不受时间、效率、忠诚或任何其他因素的影响。显而易见，客户关系生命周期越长，客户给企业带来基本利润的时间也就越长。比如，车用油销售时先从润滑油脂、玻璃水、尾气处理液等小产品开始，建立与客户的市场关系，再逐步扩大到发动机油等销量大的产品[5]。随着客户对企业服务信任度的增加，客户开始认同企业，在企业推出新产品或服务时，这些客户几乎不需要深入了解便会接受企业的新产品或服务。这种交叉销售效应能够提高企业的销售额，增加企业利润。并且随着企业对客户的深入了解，企业掌握客户的信息越有价值，就越能更好地满足客户的需要。不仅增加了利润，更提高了其他供应商的进入壁垒。随着企业与客户打交道经验的积累，企业无须投入大量时间进行客户研究和行业研究，如培养客户的品牌意识等活动不再需要，在产品交付后的首次使用和安装费用也会有所降低。此外，随着客户份额的增加，企业还可以实现产量、库存管理和维修保养等各种成本的节约。

客户终生价值的提出，体现了润滑油公司对客户当前价值和未来价值的关注，避免市场营销中出现短期、狭隘的视觉。在分析客户价值时，客户生命周期是一个很重要的概念，因为客户生命周期的长短是决定客户价值大小的因素之一，客户生命周期是客户价值最大化的基础。一般以销售额的变化作为客户生命周期的依据，培养期的销售额较低，成长期的销售额快速增加，成熟期的销售额较高，衰退期的销售额逐渐降低，见图3。要想提高客户价值，企业就要尽可能地延长客户的生命周期，尤其是成熟期。如果无法延长客户生命周期，还可以采取相应的营销策略来缩短客户与企业关系的培养期和衰退期的时间，延长客户成长期和成熟期的时间，从而提高客户价值。润滑油公司可以通过客户关系管理系统，针对不同客户的特点评估企业的客户忠诚度，使客户价值始终处于成熟期，从而为企业提供长期的客户价值，客户成熟期的长短可以充分反映出一个企业的盈利能力。面对激烈的市场竞争，运用客户关系管理系统，可以识别不同的客户生命周期特点，充分挖掘每一个客户的价值，从而增强企业的竞争能力。

【参考文献】：
期刊论文
[1]国内车用润滑油现状及发展趋势[J]. 张亮.  石化技术. 2019(07)
[2]用核心价值设计润滑油技术服务[J]. 冯彦辉.  润滑油. 2018(06)
[3]新常态下工业润滑油采购模式变化及营销对策[J]. 刘春平.  润滑油. 2017(02)



本文编号：3470549