KL公司售后服务业务运营管理改进研究

发布时间：2023-02-26 18:49

　　先进制造业和现代服务业的融合发展,已经成为新一轮工业化浪潮的主流趋势。两者的融合发展改善了产品质量,实现了差异化竞争,提升了企业在价值链中的位置。KL公司是一家中央空调企业,随着整个行业由增量市场向存量市场的拐点出现,各个厂家更加重视售后服务业务的竞争。但客户需求的多样化与服务业生产率较低给两者融合带来了挑战,其售后服务业务既要响应客户的高标准需求,又要提升运营效率,这是企业要面对的难题。围绕上述问题,本文以运营管理和服务管理相关文献为理论基础,将KL公司售后服务业务作为特定对象,在施罗德运营管理理论框架中展开。本文分析了宏观经济形势、暖通行业及KL公司售后服务的现状,综合运用问卷访谈等研究方法,发现目前KL公司售后服务业务运营管理中的问题集中在流程和质量管理方面。紧靠公司战略目标,结合企业特点,论文按照发现问题-分析问题-解决方案-实施保障的研究思路展开论述。基于服务蓝图技术,在流程投入、流程转化和流程产出要素三个方面提出了流程管理改进策略,以解决人员的技能匹配和零件、信息投入问题,使用生产线方法和数字化技术,解决前后台资源与任务的匹配问题,加强需求引导和供给管理,兼顾客户满意和效率...

【文章页数】：77 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
第一章 绪论
    第一节 研究的背景和意义
        一、研究的背景
        二、研究的意义
    第二节 研究的内容和方法
        一、研究的内容
        二、研究的方法
第二章 相关理论回顾
    第一节 相关概念
        一、中央空调
        二、售后服务业务
    第二节 相关理论
        一、施罗德运营管理理论
        二、服务蓝图
        三、服务质量差距模型
        四、服务利润链理论
第三章 KL公司售后服务业务运营管理现状与存在的问题
    第一节 KL公司总体概况
        一、公司的历史和发展
        二、公司的组织架构
        三、公司的外部环境
    第二节 KL公司售后服务业务总体状况
        一、KL公司售后服务业务介绍
        二、中央空调售后服务行业竞争环境
        三、KL公司售后服务业务的特点
    第三节 KL公司售后服务业务运营管理问题识别
        一、针对KL公司售后服务业务运营管理的市场调研
        二、KL公司售后服务业务流程管理问题
        三、KL公司售后服务业务质量管理问题
第四章 KL公司售后服务业务流程管理改进策略与实施
    第一节 售后服务业务流程管理改进的原则和目标
        一、改进的原则
        二、改进的目标
    第二节 售后服务业务流程管理问题的根源
        一、流程投入要素管理问题
        二、流程转化要素管理问题
        三、流程产出要素管理问题
    第三节 售后服务业务流程管理改进策略
        一、流程投入要素管理改进
        二、流程转化要素管理改进
        三、流程产出要素管理改进
    第四节 售后服务业务流程管理改进策略实施与保障
        一、改进策略实施
        二、改进策略实施保障
第五章 KL公司售后服务业务质量管理改进策略与实施
    第一节 售后服务业务质量管理改进的原则和目标
        一、改进的原则
        二、改进的目标
    第二节 售后服务业务质量管理问题的根源
        一、公司对客户需求理解的差距
        二、公司内部表现的差距
        三、客户感知的差距
    第三节 售后服务业务质量管理改进策略
        一、公司对客户需求理解的改进
        二、公司内部表现的改进
        三、客户感知差距的改进
    第四节 售后服务业务质量管理改进策略实施与保障
        一、改进策略实施
        二、改进策略实施保障
第六章 结论及展望
    第一节 结论与贡献
        一、结论
        二、贡献
    第二节 不足与展望
        一、不足
        二、展望
附录 KL公司售后服务业务运营管理满意度调查问卷
参考文献
致谢
个人简历



本文编号：3750700