S游乐设备公司客户流失管理策略研究

发布时间：2023-05-13 16:28

　　近些年来中国各行业经历了移动互联网技术和商业模式创新造成的经济发展和外部环境的变化,企业间的市场竞争愈加激烈。案例企业S公司是一家游乐设备民营制造企业,在激烈的市场竞争中,客户流失问题愈发突出,企业长期稳健发展的不确定性增大。客户是企业一项重要资产,与客户建立和保持良好的关系,为客户提供满意的产品和服务,降低客户流失率,培养客户忠诚,是企业获取市场竞争优势的有效路径。本文基于国内外客户流失领域的文献资料,以客户关系管理、客户流失等理论为指导,利用文献归纳法和统计分析法对游乐设备行业和案例企业S公司内部资料数据进行了整理分析研究,明确了S公司所处行业现状、企业外部竞争状况和客户流失状况。然后,本文利用问卷调查法设计了客户流失情况调查问卷,通过S公司销售人员向客户发放和回收了问卷,经过对调查问卷结果统计分析后,发现客户购买体验较差、客户关系维护不到位、客户忠诚度较低、游乐设备行业内部和外部的竞争是导致客户流失的主要原因。针对S公司客户流失具体原因,并结合S公司实际情况和行业内外的竞争形势,本文提出重视客户满意度管理、完善客户关系管理、完善客户挽留机制、重视营销管理四项策略。最后,本文针对客...

【文章页数】：62 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景与意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 文献综述
        1.2.1 国外研究现状
        1.2.2 国内研究现状
        1.2.3 研究现状综述
    1.3 研究内容和方法
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 研究方法
    1.4 技术路线
第2章 理论基础
    2.1 客户关系管理理论
        2.1.1 客户关系管理理论概述
        2.1.2 客户关系管理内涵
    2.2 客户流失理论
        2.2.1 客户流失定义
        2.2.2 客户流失分类
        2.2.3 客户流失影响因素
第3章 S公司概况及客户流失现状分析
    3.1 S公司所处行业及竞争对手分析
    3.2 S公司经营概况
        3.2.1 S公司概况
        3.2.2 S公司主要产品及目标客户分析
    3.3 S公司客户流失情况
        3.3.1 客户流失率较高且上升趋势显著
        3.3.2 低价值客户群体变动比例大
        3.3.3 高价值客户群体流失增幅明显
第4章 S公司客户流失原因调查及分析
    4.1 调查研究设计和实施
        4.1.1 调查目的
        4.1.2 调查方法
        4.1.3 调查问卷实施
    4.2 问卷调查结果统计分析
        4.2.1 被调查客户基本情况分析
        4.2.2 S公司内部因素分析
        4.2.3 S公司外部因素分析
    4.3 S公司客户流失主要原因
        4.3.1 客户购买体验较差
        4.3.2 S公司客户关系维护不到位
        4.3.3 客户对S公司忠诚度较低
        4.3.4 游乐设备行业内部和外部的竞争
第5章 S公司客户流失管理策略设计与实施保障
    5.1 重视客户满意度管理
        5.1.1 提升销售人员工作积极性和专业能力水平
        5.1.2 优化售后服务水平
        5.1.3 优化产品质量水平
    5.2 完善客户关系管理
        5.2.1 树立以客户为中心经营理念
        5.2.2 建立客户分类管理机制
    5.3 完善客户挽留机制
        5.3.1 成立客户服务中心负责客户关系管理
        5.3.2 实施定制化产品和服务策略
    5.4 重视营销管理
    5.5 客户流失管理策略实施保障
        5.5.1 部门协同保障
        5.5.2 人力资源保障
        5.5.3 资金保障
        5.5.4 企业文化保障
第6章 结论
致谢
参考文献
附录 S公司客户流失情况调查问卷



本文编号：3816161