烟台烟草公司客户关系管理研究

发布时间：2024-04-10 02:02

　　中国是卷烟生产与消费大国。中国烟草行业自成立以来便在专卖体制的保护下实行垄断经营，在为国家财政做出突出贡献的同时也由于其体制的特殊性而备受争议。随着我国改革开发的不断深入，市场经济运行规则被普遍接受，市场规律和市场力量已获得超越以往任何时候的尊重。对于烟草行业而言，一个更加注重客户需求，更加强调客户服务的后专卖时代必将到来。在此背景下，中国烟草管理部门正在抓紧启动一系列以市场化为取向的改革，而无论改革的切入点和抓手如何设计，客户关系管理都将成为烟草行业生存与发展的关键。 本文的研究主要围绕如何构建烟台烟草公司客户关系管理系统展开。首先，笔者对客户关系管理理论、烟草行业客户关系管理的发展历程以及现状进行了论述，并分别采用PEST分析法和SWOT分析法，对当前烟台烟草公司的营销环境进行了分析，得出：当前烟台烟草公司应该尽快利用现有烟草专卖体制的有利条件，进一步提高自身适应市场竞争的能力；应该在信息科技带来的巨大冲击下，及时改进公司的卷烟营销模式使其与现代服务业趋势有效融合；应该借助互联网和电子商务技术，实现对全部客户关系的追踪管理。然后，笔者通过对烟台地区卷烟客户进行的满意度测评，研究了目...

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【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图2-1烟台烟草公司近五年卷烟类别走势图

图2-1烟台烟草公司近五年卷烟类别走势图料来源：笔者自行整理2）负面影响一方面，烟台市经济稳定发展的基础还不牢固，外需仍然不足，内需力；产业结构调整升级任务艰巨，服务业快速发展需要付出很大努力；不尽合理，融资渠道还不够多；市场主体成长不够快、活力不够足；经资源环境约束之间的....

图2-2烟台烟草公司近五年销量走势情况（单位：箱）

图2-2烟台烟草公司近五年销量走势情况（单位：箱）笔者自行整理图（图2-1）可以看出，烟台烟草公司近五年的销量增长乏力，自到顶点后，连续两年出现销量下降的情况。利税走势也同样呈现出征。自2011年以后，烟台烟草公司的利税基本停止增长，且有下

图2-3烟台烟草公司近五年利税走势情况（单位：亿元）

15图2-3烟台烟草公司近五年利税走势情况（单位：亿元）笔者自行整理会环境分析面影响风俗习惯方面，山东是孔孟之乡，注重礼节。烟台自古以来便有待，每逢佳节人们便会相互走动，增进感情。把卷烟作为馈赠的礼品市场的一大特点。卷烟或是用来馈赠亲人好友或是用来答谢托人婚宴礼品已被社会普....

图4‐1国家局量化目标与烟台实际零售户数对比

现场进行面对面问卷调查，共发放调查问卷320份，回收问卷314，有效问卷300份，废卷14份，问卷的有效回收率为93.75%；.1烟台地区卷烟客户现状.1.1客户数量情况烟台地区卷烟零售户数量繁多。国家局就零售户数量提出0.3％量化经过广泛的市场调研，根....

本文编号：3949972