HF公司IT运维服务管理改善研究

发布时间：2017-08-13 07:21

  本文关键词：HF公司IT运维服务管理改善研究

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【摘要】：随着IT技术和应用的广泛普及,公司引进信息技术作为自身强有力的支持是一个不可避免的趋势。然而,它为公司的经营带来变革的同时也会增加公司IT部门的负荷,导致IT部门除了应对日常运行维护(以下简称操作),还要适应公司的业务需求变化。本文旨在通过对ITIL、六西格玛等理论框架的基础上提出IT运维服务管理优化的解决方案,从而提高IT工作效率,平衡IT负荷与业务需求。本文以HF公司为研究对象,在查阅大量的IT服务管理、IT运维服务管理等方面的国内外文献基础上展开研究,研究内容主要包括三部分。第一部分主要阐述HF公司的概况和IT运维服务的业务流程,重点分析其IT信息咨询管理、IT资产挂帐、IT-MIS权限管理、IT故障管理四个业务板块;并通过问卷调查和故障数据的统计分析找出各个板块存在的问题,包括:MIS部用户申报的渠道单一、服务台没有一线支持、故障诊断仅靠经验、审批过程反复、事件记录不完整而导致重复提交等。第二部分根据HF公司IT运维服务管理中存在的问题,引入六西格玛的管理思路,对该公司IT运维服务管理实施基于六西格玛的DMAIC改善思路的可行性进行分析。结合DMAIC方法的设计思路和HF公司IT业务实际情况,提出基于DMAIC的五阶段改善方案。第三部分根据HF公司IT运维服务改善方案的实际实施情况,提出进行IT运维服务管理的关键指标,为绩效评价提供依据。然后基于项目实施中实现的自动化审批和异常故障管理的网上申报系统,收集5个月公司的数据,分析总结出了109个IT-MIS权限管理变更、302个故障管理和101个IT资产挂帐变更方面的记录,通过运用有针对性的措施,合理改善了IT运维服务管理自动化水平,同时IT运维服务流程得到了优化,使得MIS部的客户满意度有显著的提升,同时公司的服务质量、服务体验和服务效率各方面亦有明显改善。本文的研究不仅能实现HF公司的IT运维服务管理改善的目标,也能为其它公司的IT运维服务管理改善提供一些借鉴。
【关键词】：运维服务 六西格玛 信息技术(IT) DMAIC方法
【学位授予单位】：东华大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F426.6
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 第一章 绪论11-15
• 1.1 研究背景11-12
• 1.1.1 IT运维面临严峻挑战11-12
• 1.1.2 HF公司IT运维遇到的问题12
• 1.2 研究意义12-13
• 1.2.1 理论意义12-13
• 1.2.2 实践意义13
• 1.3 研究方法及目的13
• 1.4 研究内容和框架13-15
• 第二章 国内外研究综述15-27
• 2.1 IT项目管理相关理论概述15-17
• 2.1.1 IT项目管理的概念和特点15-16
• 2.1.2 IT项目管理成功的关键要素16-17
• 2.2 IT服务管理研究综述17-18
• 2.2.1 IT服务管理概念17
• 2.2.2 IT服务管理的发展17-18
• 2.3 IT服务管理国内外研究综述18-20
• 2.3.1 IT服务管理国外研究综述18-19
• 2.3.2 IT服务管理国内研究综述19-20
• 2.4 IT运维管理国内外研究综述20-23
• 2.4.1 IT运维管理概念及内容20
• 2.4.2 IT运维管理国外研究综述20-21
• 2.4.3 IT运维服务管理国内研究综述21-23
• 2.5 六西格玛质量改进管理方法综述23-26
• 2.5.1 质量改进管理方法简介23-25
• 2.5.2 六西格玛管理在IT服务管理的应用研究25-26
• 2.6 文献评述26-27
• 第三章 HF公司IT运维服务管理现状及问题分析27-45
• 3.1 HF公司IT运维服务概况27-30
• 3.1.1 公司背景27-28
• 3.1.2 公司组织架构28
• 3.1.3 公司IT运维服务职责28-30
• 3.2 IT运维服务业务流程分析30-37
• 3.2.1 IT信息咨询30-32
• 3.2.2 IT资产挂帐32-35
• 3.2.3 IT- MIS权限管理35-36
• 3.2.4 IT故障管理36-37
• 3.3 IT运维服务管理现状问卷调查37-42
• 3.3.1 问卷设计37-38
• 3.3.2 问卷发放和调查方式38
• 3.3.3 问卷分析38-42
• 3.4 HF公司IT运维服务管理中存在的问题42-44
• 3.4.1 MIS部用户申报的渠道单一42-43
• 3.4.2 服务台没有一线支持的功能43
• 3.4.3 事件记录不完整而导致重复提交43
• 3.4.4 故障诊断和恢复仅靠工程师的技术和经验43
• 3.4.5 审批过程反复43-44
• 3.4.6 事件不通过用户确认就可单方面关闭44
• 3.5 本章小结44-45
• 第四章 HF公司基于六西格玛的IT运维服务管理改善方案设计45-67
• 4.1 HF公司IT运维应用六西格玛的可行性研究45-47
• 4.1.1 六西格玛的DMAIC思路分析45-46
• 4.1.2 IT运维服务管理DMAIC改善的可行性分析46-47
• 4.2 基于DMAIC的IT运维服务管理改善框架设计47-50
• 4.3 基于DMAIC的IT运维服务改善方案设计50-65
• 4.3.1 定义阶段50-53
• 4.3.2 衡量阶段53
• 4.3.3 分析阶段53-57
• 4.3.4 改善阶段57-62
• 4.3.5 控制阶段62-65
• 4.4 本章小结65-67
• 第五章 HF公司IT运维服务管理实施成效分析67-73
• 5.1 改善方案的实施总体情况67
• 5.2 HF公司IT运维服务管理流程核心参考指标67-69
• 5.2.1 参考关健绩效指标67-69
• 5.2.2 指标的形式69
• 5.3 基于核心指标的IT运维服务实施成效分析69-72
• 5.4 本章小结72-73
• 结论与展望73-75
• 参考文献75-79
• 致谢79-81
• 附录81

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本文编号：666076