汽车经销商知识转移对服务质量影响研究

发布时间：2017-09-30 00:25

  本文关键词：汽车经销商知识转移对服务质量影响研究

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【摘要】：伴随着我国汽车产业的飞速发展,市场竞争越来越激烈,汽车经销商面临更大的机遇与挑战。同时,顾客消费意识和观念从追求品质向既追求品质又追求优质服务的转变也迫使汽车经销商必须重视对服务质量的管理。步入知识经济时代后,企业逐渐意识到知识管理的重要性,只有对知识转移进行管理才能适应经济发展趋势,获得经济利润。因此,本文试图在前人研究的基础上,以汽车经销商为研究对象,以知识转移为研究视角,对汽车经销商知识转移与服务质量之间的关系进行探讨。论文首先介绍研究背景、研究意义、国内外研究现状。在系统归纳国内外相关文献的基础上,设计了本文的基本框架,并阐述了研究思路、研究内容以及研究方法。在介绍知识转移、员工能力、服务质量相关理论的基础上,以员工能力为中介变量,知识转移为自变量,服务质量为因变量,构建本文的理论模型,进而提出研究假设:知识转移对员工能力具有显著的正向影响,员工能力对服务质量具有显著的正向影响,知识转移对服务质量具有显著的正向影响,员工能力在知识转移对服务质量的影响中具有中介作用。通过调查问卷收集汽车经销商知识转移对服务质量影响研究的数据,SPSS检验结果显示调查问卷具有较高的信度和效度,然后运用结构方程模型对研究假设进行检验,得到知识转移对员工能力具有显著的正向影响,员工能力对服务质量具有显著的正向影响,知识转移对服务质量具有显著的正向影响,员工能力在知识转移对服务质量的影响中具有中介作用,与研究假设一致。最后站在知识转移的角度,从汽车经销商企业氛围、激励机制、培训体系三方面提出提高服务质量的管理建议。通过本文研究,旨在为汽车经销商企业提高服务质量提供新的思路。
【关键词】：汽车经销商 服务质量 知识转移 员工能力
【学位授予单位】：东北石油大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F426.471;F272;F274
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-6
• 创新点摘要6-11
• 第1章 绪论11-21
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究意义12
• 1.2.1 理论意义12
• 1.2.2 现实意义12
• 1.3 国内外研究现状12-18
• 1.3.1 知识转移研究现状12-14
• 1.3.2 员工能力研究现状14-16
• 1.3.3 服务质量研究现状16-17
• 1.3.4 研究述评17-18
• 1.4 本文研究思路与结构18-20
• 1.5 研究方法20-21
• 第2章 相关基础理论21-27
• 2.1 知识转移相关概念21-23
• 2.1.1 知识的内涵21
• 2.1.2 知识转移的概念21-22
• 2.1.3 知识转移模型22-23
• 2.2 员工能力相关概念23
• 2.2.1 员工能力的概念23
• 2.2.2 汽车经销商员工能力的概念23
• 2.3 服务质量相关概念23-26
• 2.3.1 服务的内涵及特点23-24
• 2.3.2 汽车经销商服务质量的概念24-26
• 2.4 本章小结26-27
• 第3章 理论模型和研究假设27-35
• 3.1 理论模型27-29
• 3.2 研究假设29-31
• 3.3 研究变量定义31-32
• 3.3.1 知识转移变量定义31
• 3.3.2 员工能力变量定义31-32
• 3.3.3 服务质量变量定义32
• 3.4 问卷设计32-34
• 3.4.1 汽车经销商知识转移量表32-33
• 3.4.2 汽车经销商员工能力量表33-34
• 3.4.3 汽车经销商服务质量量表34
• 3.5 本章小结34-35
• 第4章 实证分析35-48
• 4.1 样本分析35-36
• 4.2 信度和效度检验36-39
• 4.2.1 信度检验36-37
• 4.2.2 效度检验37-39
• 4.3 研究假设检验39-47
• 4.3.1 构建结构方程模型39-41
• 4.3.2 结构方程模型检验41-47
• 4.4 本章小结47-48
• 第5章 研究结果讨论与管理建议48-54
• 5.1 研究结果讨论48-50
• 5.1.1 知识转移对员工能力影响的讨论48-49
• 5.1.2 员工能力对服务质量影响的讨论49-50
• 5.1.3 员工能力在知识转移对服务质量影响的中介作用讨论50
• 5.1.4 知识转移对服务质量影响的讨论50
• 5.2 管理建议50-53
• 5.2.1 营造适宜知识转移的企业内部环境51-52
• 5.2.2 建立有效的知识转移激励机制52-53
• 5.2.3 完善培训体系53
• 5.3 本章小结53-54
• 结论54-55
• 参考文献55-63
• 作者简介、发表文章及研究成果目录63-65
• 附录A：经销商知识转移对服务质量影响研究调查问卷65-67
• 致谢67-68

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本文编号：945112