商业银行信息科技系统的服务质量评价研究

发布时间：2018-01-19 05:21

  本文关键词： 银行信息科技系统 服务质量评价 SERVQUAL　出处：《上海交通大学》2014年硕士论文　论文类型：学位论文

【摘要】：随着信息技术的迅猛发展,银行业对信息科技系统的依赖程度越来越高,也更加迫切的需要建立一套科学有效的银行信息科技系统服务质量评价模型,并通过对模型的研究和使用,发现可以提高和优化的地方,更好的支撑银行业务的维持和发展。本论文分析了当前银行信息科技系统服务质量评价的现状,以SERVQUAL基本模型为基础,运用李克特五级量表、乘积标度法等理论及工具,建立了针对银行信息科技系统服务质量的评价模型,并给出了具体的研究方法。本论文研究的内容主要包括:银行信息科技系统服务质量评价现状分析。首先对服务和质量的概念进行了阐述,并引入了SERVQUAL基本模型及其在服务质量评价中应用的现状;然后,根据理论及经验,描述了信息科技系统的服务质量评价内容,并着重针对银行信息科技系统的服务质量评价现状进行了分析;最后,提出了需要建立一套更加切合银行信息科技系统的服务质量评价模型,以解决目前所存在的问题和不足。银行信息科技系统服务质量评价模型的建立。以SERVQUAL基本模型为基础,设计了银行信息科技系统的服务质量评价模型,本模型的设计和建立充分考虑了银行业本身和其信息科技系统所提供服务的特点,并在建立了最终的模型后,给出了此模型的具体研究方法。以实例研究来检验建立的服务质量评价模型。通过问卷的形式完成研究对象的数据采集,选取有效问卷进行详细的数理统计分析,在指标的权重调整后,运用加权的方法计算服务质量的各项得分,并结合IPA模型和差距模型,对研究对象进行了详细的分析,最终证实了新建立的服务质量评价模型的实用价值。
[Abstract]:With the rapid development of information technology, the banking industry relies more and more on information technology system, and it is more urgent to establish a set of scientific and effective evaluation model of information technology system service quality. And through the research and use of the model, we find that it can be improved and optimized to better support the maintenance and development of banking business. This paper analyzes the current status of service quality evaluation of banking information technology system. Based on the basic model of SERVQUAL, the evaluation model of service quality of bank information technology system is established by using the theory and tools of Richter five-level scale and product scale method. The main contents of this paper include: analysis of the current situation of service quality evaluation of bank information technology system. Firstly, the concept of service and quality is expounded. The basic model of SERVQUAL and its application in service quality evaluation are introduced. Then, according to the theory and experience, describes the information technology system service quality evaluation content, and focuses on the bank information technology system service quality evaluation status analysis; Finally, it is necessary to establish a service quality evaluation model which is more suitable for the bank information technology system. In order to solve the existing problems and shortcomings. Bank information technology system service quality evaluation model. Based on the SERVQUAL basic model. The service quality evaluation model of bank information technology system is designed. The design and establishment of this model take full account of the characteristics of the banking industry and its information technology system services, and after the establishment of the final model. The concrete research method of this model is given. The established service quality evaluation model is tested by case study, and the data collection of the research object is completed through the form of questionnaire. Select valid questionnaire to carry on the detailed mathematical statistics analysis, after the index weight adjusts, uses the weighted method to calculate the service quality each score, and unifies the IPA model and the disparity model. The research object is analyzed in detail, and the practical value of the newly established service quality evaluation model is finally confirmed.
【学位授予单位】：上海交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F832.2

【共引文献】

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本文编号：1442815