银行业顾客满意、顾客忠诚与企业绩效关系的实证研究——以中国银行为例

发布时间：2018-03-21 01:32

  本文选题：顾客满意　切入点：顾客忠诚　出处：《税务与经济》2015年01期 　论文类型：期刊论文

【摘要】：中国银行业竞争日益加剧,让更多顾客满意已成为银行业竞争的焦点。对中国银行业的顾客满意、顾客忠诚同企业绩效关系的实证研究表明:顾客满意对顾客忠诚具有显著的正向影响;顾客满意同银行综合绩效及部分维度均有正相关关系;顾客忠诚同银行综合绩效及部分维度均有正相关关系;顾客忠诚在顾客满意对银行绩效及部分维度的影响中具有部分中介作用。综合来看,中国银行业要想获得更高的利润,就需要通过各种努力,利用所有可利用的资源,使不满意的顾客变得满意,使满意的顾客更加满意进而变得忠诚,最终发展出更多的忠诚顾客。
[Abstract]:China's banking industry is increasingly competitive, making more customers satisfied has become the focus of banking competition. The empirical study on the relationship between customer loyalty and enterprise performance shows that customer satisfaction has a significant positive impact on customer loyalty, customer satisfaction has positive correlation with bank comprehensive performance and some dimensions. Customer loyalty has positive correlation with bank comprehensive performance and some dimensions. Customer loyalty plays an intermediary role in the influence of customer satisfaction on bank performance and some dimensions. It is necessary to make use of all available resources through all kinds of efforts to make the dissatisfied customers become satisfied, to make the satisfied customers more satisfied and then to become loyal, and finally to develop more loyal customers.
【作者单位】： 吉林财经大学亚泰工商管理学院;内蒙古移动通辽分公司;吉林财经大学教务处;
【基金】：吉林财经大学亚泰工商管理学院现代服务业研究中心支持
【分类号】：F832.33;F274;F272.5

【参考文献】

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【共引文献】

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本文编号：1641667