商业银行个人理财业务客户忠诚度影响因素研究

发布时间：2019-10-18 21:57

【摘要】：近年来，中国的国民收入水平的迅速提高，个人理财的概念变得越来越激烈，创造了巨大的商机和个人理财的市场潜力，个人理财业务已成为各大商业银行的重要业务。但银行个人理财业务面对的是需求变化多样的个人客户，因此提高其客户忠诚度，维持稳定的客户资源，并由现有客户吸引更多潜在客户是银行保持核心竞争力亟需解决的问题。 本文基于前人对个人理财业务和客户忠诚的研究结果，结合个人理财业务的特点，构建了以服务质量、客户满意和感知价值为影响因素的客户忠诚影响因素模型，并提出了研究假设，主要是想找到客户忠诚度的影响因素。首先本文以移情性、响应性、可靠性、保证性和有形性来衡量服务质量，，以货币价值、情感价值和行为价值来衡量感知价值，用整体态度来评价客户满意，以态度忠诚和行为忠诚来划分客户忠诚，然后本文利用对银行个人理财业务客户的调研数据，应用统计软件SPSS17.0进行描述性统计分析、效度和信度分析、相关分析和回归分析，对假设检验进行验证，并得出各变量对银行个人理财业务客户忠诚度的影响程度，随后根据分析结果对如何提高银行个人理财业务客户忠诚度提出相应的建议。 本文得出的结论是：在银行个人理财业务背景下，客户忠诚度是多个因素共同影响的结果。服务质量、感知价值和客户满意都对客户忠诚有显著的正向影响，感知价值对其影响最大，而客户满意和服务质量对其影响程度依次减弱。另外影响因素之间也有联系，服务质量和感知价值对客户满意有显著的正向影响且感知价值对其影响最大。最后，本文根据研究结论对银行如何提高个人理财业务客户忠诚度提出了三条建议。
【学位授予单位】：西北农林科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F832.2;F274

【参考文献】

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本文编号：2551284