商业银行从业人员情绪劳动的影响因素及其与职业倦怠的关系研究

发布时间：2020-03-25 20:35

【摘要】：在我国,商业银行作为一个专门、独立的企业出现在20世纪90年代初。在此之前,银行业一直是国家的垄断行业,没有任何的竞争与挑战。现如今,我国银行业的竞争随着国家全面对外开放金融而日渐激烈。一方面随着金融全面的对外开放,外资银行迅速进入中国金融市场,试图从中国经济高速发展带来的金融发展中分一杯羹。外资银行对中国市场的大举进军,对国内银行的服务提出了更新更高的要求：外资银行给本土银行带来了服务创新上的新理念,这主要可以归功于外资银行经营理念的先进和金融产品的多元化；与此同时,外资银行的大量加入,使得国内银行业市场在原有的基础上竞争愈加激烈,为了留住客户,国内商业银行必须积极的通过探索服务品质提升的新途径,来应对外资银行所带来的挑战。另一方面,经过多年经济改革的开放,国内商业银行的竞争格局已经发生了显著的变化：少数几家大型商业银行均陆续进行股份改制,实现上市,它们的竞争力大幅提升,而对于中小商业银行来说,相互之间的兼并、重组愈演愈烈,由此可以看出,国内银行业未来肯定是走上规模化的发展方向。来自于国内银行业市场结构、竞争格局的变化也向银行业服务创新提出了新要求,在银行业中,市场结构、竞争格局的变化也必将带动新一轮的服务创新热潮。就服务行业来看,服务业为争取到长期的竞争优势,已经开始将“情绪价值”内化到服务当中去,并且也开始强调要感动客户并留住客户,只有通过唯一的途径来实现,那就是为客户提供最优秀的服务。这一发展趋势必将在商业银行间体现得愈发明显。 Hochschild(1983)对情绪劳动还提出了三个判断标准：(1)与公众进行面对面或者声对声的接触；(2)情绪劳动是要求员工在工作中能够让他人产生一种情绪状态(例如,感激或害怕)；(3)通过训练与监督的方式,雇主是可以在一定程度上控制员工的情绪活动。随后,Hochschild(1992)也提到最典型涉及到情绪劳动的工作可以分为六种类型：(1)专业性、技术性及同类中特定的职业；(2)经营管理；(3)销售工作；(4)办事员及同类中特定的职业；(5)服务性工作；(6)私人家庭工作。将Hochschild以上观点作为判断标准来看,商业银行里所涵盖的工作内容属于典型涉及情绪劳动的行业,同时商业银行的一线员工在工作当中,必须经常通过面对面或电话的方式与客户进行接触,不仅需要耗费心力来调整自己的服务态度,还需要去处理客户的情绪,同时商业银行对员工的礼仪态度、工作的处理有一套考察标准,因此本文主要以商业银行从业人员为研究对象,探讨组织因素对情绪劳动与职业倦怠之间关系的影响,为组织控制员工职业倦怠程度提供参考。通过总结、整理、评述国内外学者对情绪劳动、职业倦怠的概念、维度、前因变量、结果变量以及它们的演变进程的界定,变量之间相互影响,发现一致认可的观点以及未能明确的相关问题。鉴于现阶段研究所存在的问题,本文试图通过实证的方法探讨组织因素对情绪劳动与职业倦怠之间关系的影响,一方面填补了情绪劳动前因变量中某些因素对情绪劳动与情绪劳动结果变量关系的影响方面的实证研究的空白,同时另一方面从商业银行中的一线员工的实际情况出发,为商业银行控制一线员工职业倦怠程度提供具有一定价值的参考。本文拟通过对商业银行从业人员情绪劳动的实证研究,来研究情绪劳动对员工职业倦怠(个体层面上的情绪劳动结果变量)的影响,以及作为情绪劳动前因变量的组织因素对情绪劳动与职业倦怠关系的影响,主要探讨以下几方面的内容： (1)表面行为和深度行为对职业倦怠的影响； (2)工作自主性、教育训练、主管支持、同事支持对个体职业倦怠的影响； (3)Grandey(2000)构建的情绪劳动研究框架中,原作为前因变量的组织因素——工作自主性、主管支持、同事支持、教育训练,将其作为调节变量引入模型,分析其对职业倦怠的影响。试图研究组织对于员工情绪劳动的干预,分析在这样的干预之下对职业倦怠的影响,从而给员工个人的工作绩效、身心健康带来的作用。本文采用问卷调查法以探索组织因素对情绪劳动与职业倦怠之间关系的影响。首先参考情绪劳动表达策略、职业倦怠等相关的成熟量表,在此基础上形成了自编问卷。其次通过网络和实地发放问卷的方式收集数据,发放问卷对象集中在柜员和电话中心的客服人员,本次调查共发放300份问卷.,收回263份问卷,将明显不符合作答要求或作答不完整的问卷作为无效问卷剔除,有效问卷达到216份,有效率达到72%。采用SPSS统计软件对数据进行相关分析,得出以下结论： (1)在性别变量下,组织因素、情绪劳动和职业倦怠不存在显著性差异。 (2)同事支持在年龄上的差异显著,工作自主性、主管支持、教育训练上没有显著性差异；情绪劳动、职业倦怠在年龄变量上不存在显著差异。 (3)在工龄变量上,组织因素不存在显著差异;深度行为在工龄变量上存在显著差异；情绪衰竭和成就感低落存在显著差异,而疏离没有显著差异。 (4)在学历变量上,组织因素、情绪劳动不存在显著差异；成就感低落存在显著差异,但并不存在明显的趋势。 (5)工作自主性与职业倦怠存在显著负相关性；同事支持与情绪衰竭存在显著负相关性；主管支持与情绪衰竭、成就感低落存在显著负相关性；教育训练与情绪衰竭存在显著负相关性。 (6)表面行为与情绪衰竭、疏离存在显著正相关性,与成就感低落不存在显著相关性；深度行为与职业倦怠之间存在显著负相关性。 (7)组织因素对情绪劳动与职业倦怠的关系有调节作用。综合分析结果,本文在论文最后一部分为组织在控制员工职业倦怠程度上提出了相应的管理建议。
【学位授予单位】：西南财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F832.33;F272.92;F224

【参考文献】