中国建设银行A支行服务质量调查报告

发布时间：2020-04-08 06:18

【摘要】：随着中国银行业对外资的逐步放开以及国内银行业的不断发展，各商业银行间的竞争日益加剧。在这种背景下，银行客户有了更大的选择权，尤其是在今天各商业银行的金融产品无明显差异、营业网点数量基本上能够满足客户需求等实际情况下，银行的服务质量更是成为了影响客户选择行为的主要因素。落后的服务意识与滞后的服务质量必然会减少客户对银行服务质量的满意度与忠诚度，而发掘潜在客户的成本要比维系已有客户的成本高得多，长此以往，银行的品牌效应将逐渐丧失，客户量会逐渐减少，市场份额和经济效益自然受到影响。综上，如何通过提高银行服务质量来提高客户的满意度，是国内商业银行实现长稳发展最关键的一步，也是最迫切的一步。此外，由于目前国内外对单独一家支行的服务质量进行调研的文献较少，且没有标准的适合这类银行的服务质量满意度调查问卷。基于以上的实际需求和研究成果的相对缺乏，本篇论文对中国建设银行A支行的服务质量进行了实地与较深入的调研。本文的主要内容如下：首先是绪论部分，包括研究的背景、目的和意义、主要内容和研究方法，创新及不足等内容，指出加快提升服务质量是中国建设银行在如今这种银行业竞争愈加激烈的大环境下寻求自身生存与发展的最有力办法；其次，本文分别从商业银行服务的特点、银行服务质量的影响因素、银行服务水平评价这三点对商业银行服务质量这一内容进行详细描述；然后，本文以中国建设银行A支行为例，进行调查问卷的设计、发放与回收，并通过对所回收样本的分析，证明本次样本的有效性；再次，本文利用满意度测量公式对A支行的服务质量进行计算，并结合服务质量相关内容对其进行具体分析；最后，，根据实际的服务质量分析结果，得出该网点进一步改进服务质量的办法，以期获得长久的竞争优势。
【学位授予单位】：辽宁大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F832.33

【参考文献】