中国工商银行西安市分行服务流程客户满意度研究

发布时间：2020-05-22 08:11

【摘要】：近年来随着国内新兴股份制商业银行的迅猛发展,以及中国加入WTO后,金融业务的全面对外开放,外资银行全面经营人民币业务,使我国银行业的市场结构向着有利于市场竞争的方向发展。 银行的服务流程是影响客户满意度的一个重要因素。中国工商银行作为原有的四大国有商业银行之一,在股份制改造完成后,面对激烈的市场竞争,客户多样化的需求,以及银监会主席刘明康提出的建设“流程银行”的要求,亟需改善其服务流程,提升客户满意度,构建自身的竞争优势。本文以中国工商银行西安市分行各家支行及营业网点的服务流程为研究对象,在借鉴国内外学者提出的客户满意度评价指标的基础上,参考银行业专家,银行工作人员及银行客户的意见,根据中国工商银行服务流程的实际情况设计出服务流程客户满意度调查问卷。通过基于调查问卷的实证研究以及在中国工商银行营业网点的实地调研,找出影响中国工商银行服务流程客户满意度的因素,发现中国工商银行服务流程中存在的问题。以此为依据提出中国工商银行服务流程优化的十大措施：根据客户需求增建物理网点；改善营业厅内环境,完善配套硬件设施；增加自助设备开机率,配备专人引导客户使用,出现故障及时维修；提高大堂经理配备率,指引每一位存在疑问的客户；提高临柜员工服务意识,改善服务态度；增强员工业务培训,提高员工办理业务熟练程度；实行高峰期弹性窗口制,弹性工作制；采取多种措施缓解客户排队问题；建立支行行长每周开放日工作制度和设立客户意见薄、完善投诉反馈制度。以及服务流程优化过程中的五大配套措施：制定合理的产品定价体系,推进金融产品创新；领导重视,积极推进服务流程优化；加强人力资源建设；充分应用现代化信息技术,加快电子银行建设和建立中国工商银行独特的服务文化。
【图文】：

.3.2研究框架本文研究框架如图1所示:绪绪论论 相相关理论与文献综述述基于调查问卷的实证研究「商银行服务流程中存在的问题及原因分析[商银行服务流程优化措施结论图1本文研究框架图 1.4预期成果与可能存在的问题4.1预期成果及创新之处本文通过对银行业专家、银行员工、银行客户的深度访谈，在借鉴国内外学者提出

瑞典顾客满意度模型 (SCsB)是在富奈尔(Fomell)教授等人指导下开发的最早的全国性顾客满意度指数模型。该模型共有五个结构变量:顾客期望、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。模型结构图如图2所示:价格感知顾客预期顾客忠试图2瑞典顾客满意度指数(SCSB)结构模型富奈尔 (Fomell)教授对scsB模型修正后开发了美国顾客满意度指数模型(ACSI)。此模型中新增了感知质量这以变量。ACSI由国家整体满意度指数、部门满意度指数、[l8]李英华.客户满意度测评〔M].企业管理出版社，2002.[l91赵超超.服务质量与顾客满意度关系的实证研究—以天津市某商业银行为例[0].天津大学，2007.[20]ea记020，N·形ehard，A。Expe行 mentalstudyofeonsumerErfort，Expeetati。。 andsatis几etion[J]，，J。‘，。az可腼
【学位授予单位】：西北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F832.2

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本文编号：2675704