中国建设银行某分行服务质量差距分析及对策

发布时间：2020-09-18 18:08

　　随着我国加入WTO和金融市场体制的进一步改革,我国的金融市场越来越开放,国内银行业市场竞争也日益激烈。目前,国内商业银行不仅要面临国内银行的竞争,还要面临外资银行、投行甚至是其他金融集团的竞争。因此,只有通过不断提高商业银行的产品质量和服务水平,才能不断提高商业银行的竞争力。其中,服务质量和服务水平是核心竞争指标。中国建设银行某分行作为当地一家大型国有商业银行,受传统和现实因素影响,在服务质量上与当地其他股份制银行或者外资银行存在一定差距,且该差距已经影响了其市场竞争力,市场地位受到挑战。因此,进行服务质量差距分析、找到形成差距的原因和采取相关的对策对该行的持续发展具有重要意义。在这一现实背景下,本文运用服务质量差距模型,针对建设银行某分行服务质量管理的现状,具体分析了该行的服务质量差距表现及产生原因,并结合分析得出结论,提出该行改进服务质量、弥合服务差距的对策。全文分五章进行论述。第一章首先对本文的研究背景、研究方法、论文结构等进行了介绍;第二章首先总结回顾了服务与服务质量的基本概念和服务质量差距分析理论的基本内容及应用,然后对建设银行某分行服务和服务质量的内涵进行了阐述,进一步阐明了服务质量管理的重要性;第三章运用服务质量差距模型对建设银行的服务现状进行了总体分析,指出该行服务质量管理中存在有四个差距,即顾客期望感知差距、质量标准差距、服务传递差距和市场沟通差距;第四章分别对该行的四个差距提出了相应的弥合策略;第五章在第四章的基础上做了总结,给出结论。
【学位单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2011
【中图分类】：F832.2
【部分图文】：

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图 2-1 服务质量五差距模型示意图通过图 2-1 可看出，顾客差距（差距 5）就是衡量顾客的期望与顾客感知到的务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥补这一差距，就要对以下四个分差距进行缩小、弥补。差距 1 是管理认知差距（即不了解顾客本身的期望、对务的需求）；差距 2 是质量控制差距（企业内部未选择正确的服务标准）；差距 3服务交易的差距（企业未按标准提供服务）；差距 4 是营销沟通的差距（企业在递服务的过程中与对外承诺不相匹配）[11]。分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出题的根源。要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。质量差距是由质量理前后不一致造成的。最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距差距 5），五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：（一）管理者认识的差距（差距 1）这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因有：A、对市场研究和需求分析的信息不准确；B、对期望的解释信息不准确；

【引证文献】