BN人寿保险公司柜面服务运营管理研究

发布时间：2020-10-16 08:06

　　 保险业在国民经济中地位日趋重要,商业保险的经济补偿和社会稳定器的作用受到充分肯定,政府、监管部门、人民群众对保险公司服务水平要求越来越高,保险公司之间的竞争也逐渐由产品的竞争转向服务竞争,保险公司服务运营管理水平的高低决定着其市场竞争力的强弱。 本文以BN人寿保险公司为研究对象,立足于工作实践和实地调研,以服务运营管理理论为指导,运用定量分析与定性分析相结合方法,探索企业柜面服务运营管理的优化问题。首先,建立BN人寿保险公司柜面服务运营管理问题的分析框架,指出该公司在柜面环境及设施、服务流程、客户排队、激励制度以及考核制度五个方面存在的问题。其次,以客户满意度为考查点,从柜面环境及设施、业务流程、员工管理三个角度,分析客户排队时间长、服务不标准、员工考核效果差等突出问题产生的原因。再次,提出优化柜面服务管理的对策,以量化考核为保障,以流程改善为抓手,以技术创新为依托,解决当前柜面中存在的服务不标准、效率低、客户排队等候时间长等现实问题。最后,提出优化柜面服务管理的措施。认为搭建柜面服务管理的组织架构,遵循省级集中管理的总体要求,按照“集中管理、服务前伸、授权处理”的原则,搭建合理的柜面组织架构,理顺省、市、县三级管理关系,实现真正意义上的省级集中管理；制定柜面服务管理制度,使柜面管理从人治走向法治,从粗放管理走向科学管理,是优化柜面服务管理的关键。 柜面是保险公司对外服务的窗口,是公司品牌和形象的代言人,做好柜面服务对增强公司核心竞争力至关重要。因此,本文将柜面运营服务管理作为课题研讨具有重要的现实意义。
【学位单位】：西北大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2011
【中图分类】：F832.2
【部分图文】：

省级集中管理工作的推行使BN人寿保险公司服务运营形成三层管理架构:省公司三大中心，市公司客户服务管理中心(一类柜面)，面向90000多营销员和300万客户服务的150多个县级客户服务中心(二类柜面)。省公司三大中心是生产运营和管理中心，市公司主要承担柜面管理和支持职责，150多个柜面是客户服务的直接承担者。省级集中的效能在2008年度足以显现:出单时效明显提升，重大风险得以控制，规范管理的意识深入人心。

进进一步提出完善柜面服务运运营 营管理的措施 施图1一 2BN人寿保险公司管理研究架构1.4创新点A、对服务运营管理的研究国内还不成熟，对金融业服务运营管理的研究也是凤毛麟角，对寿险公司柜面运营管理的研究目前国内更是屈指可数，走前人少走的路，研究的本身就是一种创新。B、本论文对寿险公司柜面运营管理的研究是综合性、全方位的，不仅涉及组织架构、网点设置、流程管理和优化、柜面排队管理、人员激励和考核等的研究，而且有具体问题解决对策，更有柜面综合管理整体提升的系统措施，应该说为全面做好寿

服务剧场模型
【参考文献】

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1 李金海,陈慧,张金成;服务业顾客满意概念模式回顾研究[J];河北工业大学学报;2003年05期

2 南剑飞,熊志坚,赵丽丽;服务质量差距分析与对策研究[J];世界标准化与质量管理;2002年09期

相关硕士学位论文 前2条

1 祝天将;银行临柜服务质量研究[D];北京工业大学;2006年

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本文编号：2842994