许昌银行XX支行客户关系管理研究
发布时间：2022-01-27 02:54
金融是现代经济的核心,随着全球经济一体化的发展,金融业的合作与竞争尤其更加激烈。商业银行来自国内和国际银行的双重竞争压力：外资银行纷纷进驻中国,大量外国资本注入中国,积极抢占中国市场,特别是一线、二线发达城市。与此同时,全国性股份制商业银行则在三线城市设立分支机构,全面进行业务渗透。所有这一切的竞争,归根结底表现在争夺客户资源方面,相对稀缺的客户资源成为商业银行取得竞争优势的重要因素。因此,各家银行特别重视客户关系管理研究,采用什么样的手段想方设法留住客户,已经成为银行工作的重中之重。本文从国内外宏观经济形势分析入手,对涉及银行客户关系管理的相关理论进行了简要剖析。本文以许昌银行XX支行为样本,对许昌银行的性质、市场定位、战略规划及当前的业务发展状况逐一列举,尤其对许昌银行XX支行的客户关系管理现状进行了了解,对支行现有客户关系管理中存在的问题进行了细致深入的研究分析。重点从客户结构分析、客户选择、服务营销策略、客户关系维护、硬件设施建设、实施客户经理制等几个方面提出了支行客户关系管理改进方案,并从完善制度、创新工具、建立队伍和丰富企业文化等方面,为客户关系管理工作的改进方案提供保障和...
【文章来源】：西南交通大学四川省211工程院校教育部直属院校
【文章页数】：57 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究的背景和意义
1.2 客户关系管理相关理论
1.2.1 客户关系管理意义
1.2.2 客户关系管理概念
1.2.3 相关理论及原理分析
1.3 国内外有关研究
1.4 基本思路及方法
第2章 许昌银行XX支行客户现状分析
2.1 许昌银行XX支行客户关系现状
2.1.1 许昌银行简介
2.1.2 现有客户结构分析
2.2 XX支行客户关系管理存在问题
2.2.1 硬件设施不够完善,人员结构层次有待优化
2.2.2 客户维护不到位,不深入,不具体,客户的依赖性不强
2.2.3 用心服务的理念尚未真正形成
2.2.4 业务流程没有得到根本改善
2.3 客户关系管理现存问题原因分析
2.3.1 识别客户的手段单一,技术手段满足不了细分客户的需要
2.3.2 客户维护措施不到位,不能有效满足客户需求
2.3.3 缺乏有效的监督考核机制,客户维护工作的政策尚未落到实处
2.3.4 激励机制不完善,没有充分调动全员维护客户的积极性
2.3.5 部门之间缺乏有效沟通配合,缺乏系统性和一致性
2.3.6 客户关系维护方式同质性强,没有形成独特性和唯一性
第3章 许昌银行XX支行客户关系管理改进方案设计
3.1 加强硬件建设,改善服务设施,为客户提供舒适的环境
3.2 划分客户层次,对客户进行分类排队,提高服务效率
3.3 健全客户服务体系,形成多层次、立体式服务模式
3.4 进一步深化差别化服务制度,积极创新客户关系管理模式
3.4.1 要制定客户分类标准,对客户进行细分
3.4.2 了解客户需求,提供贴心服务
3.4.3 引入供应链金融管理模式,全面服务于客户的产业链条
3.5 处理好新老客户、大小客户、存量与目标客户之间的关系
3.5.1 在积极营销新客户的同时,注重维护老客户
3.5.2 辨证看待大客户与小客户,科学引导,精心培育
3.5.3 存量客户与目标客户之间是在不断变化的
第4章 许昌银行XX支行客户关系管理
4.1 完善服务制度,为客户关系管理工作提供制度保证
4.1.1 建立客户关系维护制度
4.1.2 建立客户关系管理分析会议制度
4.1.3 建立服务质量考核制度
4.1.4 坚持工作日志制度
4.1.5 制订科学合理的薪酬绩效考核制度和问责制度
4.1.6 完善客户投诉制度
4.1.7 坚持执行首问负责制和跟踪机制
4.2 引进先进的后台技术支持,大胆推进技术创新
4.2.1 实现位置全面覆盖,满足客户的业务需要
4.2.2 集合技术手段,创新金融工具
4.2.3 加强信息管理系统建设
4.3 提高客户经理综合素质,提供组织保障和人力资源保障
4.3.1 建立客户关系管理委员会
4.3.2 大堂经理的选定
4.3.3 柜员的工作职责
4.3.4 客户经理的职责
4.3.5 加强员工学习和培训,注重提高综合素质
4.4 丰富企业文化,打造服务软实力环境
4.4.1 塑造良好服务形象
4.4.2 建立企业文化体制
4.4.3 树立责任意识
4.4.4 注重创新
结论
致谢
参考文献
【参考文献】：
期刊论文
[1]“客户是家人,不是数字”——记欧扎克第一社区银行[J]. 曹恬. 金融博览. 2011(08)
[2]经济提升与商业银行战略[J]. 洪崎. 中国金融. 2011(01)
[3]中国银行业监管的制度创新[J]. 刘明康. 中国金融. 2010(Z1)
[4]寻求持久竞争优势——民生银行的发展战略与思考[J]. 董文标. 中国金融. 2010(Z1)
[5]建立与调结构相适应的银行业务体系[J]. 郭世坤. 中国金融. 2010(Z1)
[6]深交所二十年风雨路——写在深圳经济特区30年华诞之际[J]. 欧阳. 中国金融家. 2010(09)
[7]涉农保险:统筹城乡发展的保障[J]. 马黎. 中国金融家. 2010(09)
[8]产业集群的金融需求与金融促进[J]. 王伟. 金融理论与实践. 2008(11)
[9]从紧货币政策下银行贷款集中流向问题分析——以许昌为例[J]. 常保平. 金融理论与实践. 2008(11)
[10]银行产品管理：一个亟待解开的结[J]. 成俊. 银行家. 2008(07)
硕士论文
[1]A银行H分行客户关系管理模式的改进方案研究[D]. 韩冬冬.吉林大学 2010
[2]营口广发银行客户关系管理研究[D]. 王俊.大连理工大学 2010
[3]客户经理制在浙商银行北京分行实践中的应用与创新[D]. 崔含.天津大学 2010
[4]交通银行A支行客户关系管理研究[D]. 靖岚.吉林大学 2010
[5]建设银行云南省分行客户关系管理问题研究[D]. 李智娟.长春理工大学 2010
[6]西安市农业银行客户关系管理模式优化研究[D]. 冯迪.西北大学 2009
[7]关系型贷款与客户关系管理[D]. 金晶.对外经济贸易大学 2007
本文编号：3611618
【文章来源】：西南交通大学四川省211工程院校教育部直属院校
【文章页数】：57 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究的背景和意义
1.2 客户关系管理相关理论
1.2.1 客户关系管理意义
1.2.2 客户关系管理概念
1.2.3 相关理论及原理分析
1.3 国内外有关研究
1.4 基本思路及方法
第2章 许昌银行XX支行客户现状分析
2.1 许昌银行XX支行客户关系现状
2.1.1 许昌银行简介
2.1.2 现有客户结构分析
2.2 XX支行客户关系管理存在问题
2.2.1 硬件设施不够完善,人员结构层次有待优化
2.2.2 客户维护不到位,不深入,不具体,客户的依赖性不强
2.2.3 用心服务的理念尚未真正形成
2.2.4 业务流程没有得到根本改善
2.3 客户关系管理现存问题原因分析
2.3.1 识别客户的手段单一,技术手段满足不了细分客户的需要
2.3.2 客户维护措施不到位,不能有效满足客户需求
2.3.3 缺乏有效的监督考核机制,客户维护工作的政策尚未落到实处
2.3.4 激励机制不完善,没有充分调动全员维护客户的积极性
2.3.5 部门之间缺乏有效沟通配合,缺乏系统性和一致性
2.3.6 客户关系维护方式同质性强,没有形成独特性和唯一性
第3章 许昌银行XX支行客户关系管理改进方案设计
3.1 加强硬件建设,改善服务设施,为客户提供舒适的环境
3.2 划分客户层次,对客户进行分类排队,提高服务效率
3.3 健全客户服务体系,形成多层次、立体式服务模式
3.4 进一步深化差别化服务制度,积极创新客户关系管理模式
3.4.1 要制定客户分类标准,对客户进行细分
3.4.2 了解客户需求,提供贴心服务
3.4.3 引入供应链金融管理模式,全面服务于客户的产业链条
3.5 处理好新老客户、大小客户、存量与目标客户之间的关系
3.5.1 在积极营销新客户的同时,注重维护老客户
3.5.2 辨证看待大客户与小客户,科学引导,精心培育
3.5.3 存量客户与目标客户之间是在不断变化的
第4章 许昌银行XX支行客户关系管理
4.1 完善服务制度,为客户关系管理工作提供制度保证
4.1.1 建立客户关系维护制度
4.1.2 建立客户关系管理分析会议制度
4.1.3 建立服务质量考核制度
4.1.4 坚持工作日志制度
4.1.5 制订科学合理的薪酬绩效考核制度和问责制度
4.1.6 完善客户投诉制度
4.1.7 坚持执行首问负责制和跟踪机制
4.2 引进先进的后台技术支持,大胆推进技术创新
4.2.1 实现位置全面覆盖,满足客户的业务需要
4.2.2 集合技术手段,创新金融工具
4.2.3 加强信息管理系统建设
4.3 提高客户经理综合素质,提供组织保障和人力资源保障
4.3.1 建立客户关系管理委员会
4.3.2 大堂经理的选定
4.3.3 柜员的工作职责
4.3.4 客户经理的职责
4.3.5 加强员工学习和培训,注重提高综合素质
4.4 丰富企业文化,打造服务软实力环境
4.4.1 塑造良好服务形象
4.4.2 建立企业文化体制
4.4.3 树立责任意识
4.4.4 注重创新
结论
致谢
参考文献
【参考文献】：
期刊论文
[1]“客户是家人,不是数字”——记欧扎克第一社区银行[J]. 曹恬. 金融博览. 2011(08)
[2]经济提升与商业银行战略[J]. 洪崎. 中国金融. 2011(01)
[3]中国银行业监管的制度创新[J]. 刘明康. 中国金融. 2010(Z1)
[4]寻求持久竞争优势——民生银行的发展战略与思考[J]. 董文标. 中国金融. 2010(Z1)
[5]建立与调结构相适应的银行业务体系[J]. 郭世坤. 中国金融. 2010(Z1)
[6]深交所二十年风雨路——写在深圳经济特区30年华诞之际[J]. 欧阳. 中国金融家. 2010(09)
[7]涉农保险:统筹城乡发展的保障[J]. 马黎. 中国金融家. 2010(09)
[8]产业集群的金融需求与金融促进[J]. 王伟. 金融理论与实践. 2008(11)
[9]从紧货币政策下银行贷款集中流向问题分析——以许昌为例[J]. 常保平. 金融理论与实践. 2008(11)
[10]银行产品管理：一个亟待解开的结[J]. 成俊. 银行家. 2008(07)
硕士论文
[1]A银行H分行客户关系管理模式的改进方案研究[D]. 韩冬冬.吉林大学 2010
[2]营口广发银行客户关系管理研究[D]. 王俊.大连理工大学 2010
[3]客户经理制在浙商银行北京分行实践中的应用与创新[D]. 崔含.天津大学 2010
[4]交通银行A支行客户关系管理研究[D]. 靖岚.吉林大学 2010
[5]建设银行云南省分行客户关系管理问题研究[D]. 李智娟.长春理工大学 2010
[6]西安市农业银行客户关系管理模式优化研究[D]. 冯迪.西北大学 2009
[7]关系型贷款与客户关系管理[D]. 金晶.对外经济贸易大学 2007
本文编号：3611618
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