基于知识管理视角的HR银行客户关系管理优化研究
发布时间：2023-04-02 17:26
对处于知识经济时代的商业银行来说，知识尤其是客户知识是最重要的资源，也是其构建竞争优势的核心，卓越的企业不仅能够为客户不断创造价值，更能与客户一起创造价值。作为知识型服务业的典型代表，商业银行所拥有的知识不仅是其提供客户服务及金融产品研发的基础，更是其进行市场开拓以及创新的重要依据，如果商业银行能够在进行客户关系管理的过程中同客户建立一个知识交流与共享的机制，了解客户的真实情况及需求，并对这些知识加以利用和创新，必然能够在客户关系维护及市场竞争力构建方面获得较大的提升。 本文以HR银行客户关系管理为具体研究对象。首先对客户关系管理及知识管理的内涵、特征、核心内容及过程进行分析，进而论述了客户关系管理与知识管理之间的关系，明确了对二者整合研究的可行性，并据此提出了基于知识管理的客户关系管理结构框架；其次对HR银行客户关系管理现状进行了阐述，指出该行在客户关系管理方面存在的不足之处，具体包括未能及时有效发现客户需求、业务流程与客户需求不匹配、尚未形成有效的信息交流与共享机制及不能有效将产品与服务推荐给客户，并对实施基于知识管理的客户关系管理的原因及其对HR银行发展的意义进行了说明；第三，从...
【文章页数】：52 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究目的与意义
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究意义
1.3 国内外学者研究综述
1.3.1 客户关系管理理论研究
1.3.2 知识管理理论研究
1.4 研究的主要内容
1.5 论文的研究方法
第2章 研究的相关理论
2.1 客户关系管理概述
2.1.1 客户关系管理的内涵
2.1.2 客户关系管理的核心内容
2.1.3 客户关系管理战略模型
2.2 知识管理概述
2.2.1 知识管理的定义
2.2.2 知识管理的主要内容
2.2.3 知识管理的过程
2.3 客户关系管理与知识管理的关系
2.3.1 知识管理是客户关系管理开展的基础
2.3.2 客户关系管理是知识管理的实践
2.4 基于知识管理的客户关系管理框架
2.4.1 基于知识管理的客户关系管理内涵
2.4.2 基于知识管理的客户关系管理的框架结构
第3章 HR 银行客户关系管理现状
3.1 HR 银行简介
3.1.1 HR 银行基本情况介绍
3.1.2 HR 银行组织结构及人员情况
3.2 HR 银行客户关系管理现状
3.2.1 客户至上的服务理念
3.2.2 个人客户关系管理措施
3.2.3 公司客户关系管理措施
3.2.4 客户关系管理系统建设现状
3.3 HR 银行客户关系管理存在的问题
3.3.1 未能及时有效发现客户需求
3.3.2 业务流程与客户需求不匹配
3.3.3 尚未形成有效的信息交流与共享机制
3.3.4 不能有效将产品与服务推荐给客户
3.4 从知识管理角度分析客户关系管理
3.4.1 知识管理在 HR 银行的应用现状
3.4.2 客户关系管理与知识管理整合带来的优势
3.5 对 HR 银行战略目标的意义
第4章 基于知识管理视角的客户关系管理策略
4.1 HR 银行客户知识获取
4.1.1 有效识别客户知识
4.1.2 优化改善客户沟通渠道
4.1.3 定期维护客户数据库
4.2 HR 银行客户知识的共享
4.2.1 构建客户知识系统
4.2.2 激励客户主动与银行进行知识共享
4.2.3 客户知识的标准化
4.2.4 积极开展团队式学习
4.2.5 构建银行内部知识网
4.3 HR 银行客户知识的应用与创新
4.3.1 根据客户知识反馈改进服务流程
4.3.2 将银行知识传递给顾客
第5章 基于知识管理视角的客户关系管理实施保障
5.1 组织结构保障
5.1.1 努力实现组织结构扁平化
5.1.2 设立客户知识主管
5.2 人力资源保障
5.2.1 思想观念上的保障
5.2.2 培育知识型员工
5.3 管理制度保障
5.3.1 客户知识的收集制度
5.3.2 客户知识的分类整理制度
5.3.3 客户知识的共享申报制度
5.3.4 客户知识的共享激励制度
5.4 企业文化保障
结论与展望
参考文献
致谢
攻读硕士学位期间发表的学术论文
本文编号：3779636
【文章页数】：52 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究目的与意义
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究意义
1.3 国内外学者研究综述
1.3.1 客户关系管理理论研究
1.3.2 知识管理理论研究
1.4 研究的主要内容
1.5 论文的研究方法
第2章 研究的相关理论
2.1 客户关系管理概述
2.1.1 客户关系管理的内涵
2.1.2 客户关系管理的核心内容
2.1.3 客户关系管理战略模型
2.2 知识管理概述
2.2.1 知识管理的定义
2.2.2 知识管理的主要内容
2.2.3 知识管理的过程
2.3 客户关系管理与知识管理的关系
2.3.1 知识管理是客户关系管理开展的基础
2.3.2 客户关系管理是知识管理的实践
2.4 基于知识管理的客户关系管理框架
2.4.1 基于知识管理的客户关系管理内涵
2.4.2 基于知识管理的客户关系管理的框架结构
第3章 HR 银行客户关系管理现状
3.1 HR 银行简介
3.1.1 HR 银行基本情况介绍
3.1.2 HR 银行组织结构及人员情况
3.2 HR 银行客户关系管理现状
3.2.1 客户至上的服务理念
3.2.2 个人客户关系管理措施
3.2.3 公司客户关系管理措施
3.2.4 客户关系管理系统建设现状
3.3 HR 银行客户关系管理存在的问题
3.3.1 未能及时有效发现客户需求
3.3.2 业务流程与客户需求不匹配
3.3.3 尚未形成有效的信息交流与共享机制
3.3.4 不能有效将产品与服务推荐给客户
3.4 从知识管理角度分析客户关系管理
3.4.1 知识管理在 HR 银行的应用现状
3.4.2 客户关系管理与知识管理整合带来的优势
3.5 对 HR 银行战略目标的意义
第4章 基于知识管理视角的客户关系管理策略
4.1 HR 银行客户知识获取
4.1.1 有效识别客户知识
4.1.2 优化改善客户沟通渠道
4.1.3 定期维护客户数据库
4.2 HR 银行客户知识的共享
4.2.1 构建客户知识系统
4.2.2 激励客户主动与银行进行知识共享
4.2.3 客户知识的标准化
4.2.4 积极开展团队式学习
4.2.5 构建银行内部知识网
4.3 HR 银行客户知识的应用与创新
4.3.1 根据客户知识反馈改进服务流程
4.3.2 将银行知识传递给顾客
第5章 基于知识管理视角的客户关系管理实施保障
5.1 组织结构保障
5.1.1 努力实现组织结构扁平化
5.1.2 设立客户知识主管
5.2 人力资源保障
5.2.1 思想观念上的保障
5.2.2 培育知识型员工
5.3 管理制度保障
5.3.1 客户知识的收集制度
5.3.2 客户知识的分类整理制度
5.3.3 客户知识的共享申报制度
5.3.4 客户知识的共享激励制度
5.4 企业文化保障
结论与展望
参考文献
致谢
攻读硕士学位期间发表的学术论文
本文编号：3779636
本文链接：https://www.wllwen.com/jingjilunwen/guojijinrong/3779636.html
