金融服务质量模型优化与实证研究

发布时间：2017-05-22 10:16

  本文关键词：金融服务质量模型优化与实证研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着我国金融市场的不断开放,国内金融机构如雨后春笋般涌现,使得我国金融业的竞争日益激烈。很多金融机构已经意识到提高服务质量、改善顾客关系是金融机构生存的根本,关系到金融机构的可持续健康发展。金融机构提高自身服务质量的目的是为了满足顾客需求,以提高顾客满意度并获得市场竞争优势和更多的利润。而企业顾客作为金融机构更加重要的顾客群体,由于各种各样的原因,在以往的研究中却很少提及。本文在参考大量文献和对金融机构顾客需求进行分析的基础上,通过文献回顾、实地访谈和问卷调研等方式,构建了金融机构服务质量测评指标体(FSQ),并对该模型进行了信效度分析。针对我国金融机构服务管理的实际情况,运用该测评模型对我国金融机构的服务质量进行测评。该模型能够较好的评测出金融机构的服务质量。本文的主要研究内容如下：(1)对本文所需要的相关概念进行文献回顾。通过对大量文献的梳理,本文对服务、服务质量、金融服务质量、互联网环境下的服务质量等相关概念进行了研究,不仅使得相关研究的路径变得更加清晰,也为后文构建FSQ模型奠定了坚实的基础。其中本文对SERVQUAL模型进行了深入的研究,包括对SERVQUAL模型的质疑和修正。(2)构建金融机构服务质量的测评模型。本文通过参考大量国内外参考文献,梳理了金融机构服务质量的相关研究,并通过对SERVQUAL模型的修正性研究,构建了包括经济性、安全性、响应性、移情性、有形性、可靠性和共享性七个维度和24个指标的金融机构服务质量测评体系。在构建过程中,本来用到了文献回顾的方式确定了安全性、响应性、移情性、有形性、可靠性五个维度,又通过访谈和问卷调研的方法,提出了经济性和共享性两个维度。(3)通过对598家企业的问卷发放,本文调研了一家应收账款金融服务公司的服务质量,经过实证研究,该调研问卷具有较高的可信度,构建的FSQ模型具有较好的效度。在调研的同时,本文也对BSQ模型进行了调研,对通过对比分析得出,本文提出的FSQ模型能够更好的评测我们现阶段的金融服务质量。本研究的创新点主要体现在：从企业顾客的视角构建了基于顾客感知的金融机构服务质量测评体系,通过验证性因子分析验证了测评模型的有效性。并通过与BSQ模型的对比,证明了FSQ模型具有更好的信效度。同时,本文提出了经济性和共享性两个新的维度,这两个维度随着时代的发展愈发被金融机构所重视,但是相关性的研究却有些落后,期待本文的方法和结论能够在理论上和实践上为我国金融机构服务质量测评及改进提供借鉴。
【关键词】：企业顾客 金融服务质量 共享服务 BSQ 优化模型
【学位授予单位】：中国科学技术大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F832.2
【目录】：

• 摘要5-7
• ABSTRACT7-11
• 第1章 绪论11-15
• 1.1 研究背景和意义11-12
• 1.2 研究主要内容和方法12-14
• 1.2.1 研究的主要内容12-13
• 1.2.2 研究方法13
• 1.2.3 研究思路及技术路线13-14
• 1.3 主要创新点14-15
• 第2章 文献回顾15-33
• 2.1 服务15-18
• 2.1.1 服务15-16
• 2.1.2 服务特征16-17
• 2.1.3 金融机构服务17-18
• 2.2 服务质量18-25
• 2.2.1 服务质量概念18
• 2.2.2 服务质量特征18-19
• 2.2.3 服务质量维度研究19-20
• 2.2.4 服务质量测评模型20-23
• 2.2.5 服务质量测评方法23-25
• 2.3 互联网环境下的服务质量25-28
• 2.3.1 传统服务与互联网环境下服务的比较26
• 2.3.2 互联网环境下服务质量评价焦点的变化26-27
• 2.3.3 互联网环境下服务质量的度量27-28
• 2.4 金融服务质量28-31
• 2.4.1 金融服务质量的含义28
• 2.4.2 金融服务质量的内涵28-29
• 2.4.3 主要研究方法29-31
• 2.5 本章小结31-33
• 第3章 服务质量测评模型的构建33-41
• 3.1 目前我国金融机构服务质量存在的问题33
• 3.2 基于修正SERVOUAL模型的金融机构服务质量评价指标体系构建33-37
• 3.2.1 对于SERVQUAL模型的质疑和修正33-35
• 3.2.2 金融机构服务质量的SERVQUAL模型的修正35-37
• 3.3 预测试37-41
• 第4章 模型的实证研究41-47
• 4.1 研究设计41
• 4.2 实证分析41-47
• 4.2.1 信度分析41-42
• 4.2.2 聚合效度42
• 4.2.3 理论效度42
• 4.2.4 结构效度42-44
• 4.2.5 回归分析44
• 4.2.6 分析讨论44-47
• 第5章 FSQ与BSQ的比较研究47-49
• 第6章 总结与展望49-51
• 6.1 结论与建议49-50
• 6.2 展望50-51
• 参考文献51-59
• 致谢59

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