基于SEM模型的银行卡客户忠诚度研究

发布时间：2017-08-21 03:27

  本文关键词：基于SEM模型的银行卡客户忠诚度研究

  更多相关文章： 银行卡 客户忠诚度 因子分析法 SEM模型

【摘要】：当今时代,伴随着金融电子化的日益发展,银行卡已相当普及。随着消费者对银行卡的普遍使用,有关银行卡客户忠诚度的问题应运而生。利率市场化以及民间金融的快速发展,促使银行业的竞争越来越激烈。另外,银行结构的多元化引起的消费者在投资和消费需求上的变化,使银行的市场环境和客户需求也发生相应的转变,从而我国银行业间的竞争不断加大。面对竞争,各大银行纷纷把焦点转向客户,赢得客户就是赢得市场。赢得客户,就需要考察客户满意度以及忠诚度对银行的影响。提高客户忠诚度,建立高效的客户共赢机制,是在银行业激烈的竞争中脱颖而出的关键。本文就银行卡客户忠诚度展开研究,在对银行卡客户忠诚度的相关文献进行梳理之后,利用问卷调查获得的数据分析影响银行卡客户忠诚度的因素,运用因子分析法将多个影响因素转换成几个影响因子,SEM模型的运用则确定各影响因子的影响程度及相关关系。本文的研究意义在于:SEM模型在银行卡客户忠诚度理论中的应用,不仅丰富了客户忠诚度理论,而且有利于SEM模型应用理论的发展。另外,本文可以为改进银行卡客户忠诚度提供理论思路,为防范银行客户的潜在流失提供一些理论参考,为我国银行提高客户忠诚度提供对策建议。
【关键词】：银行卡 客户忠诚度 因子分析法 SEM模型
【学位授予单位】：山东财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F832.2
【目录】：

• 摘要6-7
• Abstract7-10
• 第1章 绪论10-20
• 1.1 选题背景和研究意义10-11
• 1.1.1 选题背景10
• 1.1.2 研究意义10-11
• 1.2 文献综述11-17
• 1.2.1 客户忠诚度方面11-13
• 1.2.2 银行卡客户忠诚度方面13-14
• 1.2.3 SEM模型方面14-16
• 1.2.4 总体评价16-17
• 1.3 研究内容与思路17-18
• 1.3.1 研究内容17
• 1.3.2 研究思路17-18
• 1.4 研究方法18-19
• 1.5 主要创新点19-20
• 第2章 银行卡客户忠诚度的影响因素分析20-28
• 2.1 银行卡客户忠诚度的内涵20-23
• 2.1.1 银行卡的内涵20-21
• 2.1.2 银行卡客户忠诚度的界定21-23
• 2.2 银行卡客户忠诚度的影响因素23-27
• 2.2.1 银行卡供给方角度23-26
• 2.2.2 银行卡需求方角度26-27
• 小结27-28
• 第3章 银行卡客户忠诚度的问卷调查28-35
• 3.1 调查问卷的设计28-30
• 3.1.1 问卷设计原则28-29
• 3.1.2 问卷内容设计29-30
• 3.2 问卷发放与回收30-32
• 3.2.1 问卷预调查31
• 3.2.2 问卷正式调查31-32
• 3.3 银行卡客户的样本特征分析32-34
• 小结34-35
• 第4章 银行卡客户忠诚度的实证分析35-53
• 4.1 银行卡客户忠诚度的因子分析35-43
• 4.1.1 变量相关性检验36
• 4.1.2 因子的提取36-38
• 4.1.3 因子的命名解释38-42
• 4.1.4 计算因子得分42-43
• 4.2 基于SEM模型的实证分析43-52
• 4.2.1 SEM模型的构建45-48
• 4.2.2 SEM模型的参数估计48-49
• 4.2.3 SEM模型的拟合度49-50
• 4.2.4 路径系数分析50-52
• 4.3 实证结论分析52
• 小结52-53
• 第5章 对策建议53-57
• 5.1 提高银行员工服务质量53-54
• 5.2 完善银行设施及网络服务54
• 5.3 增强银行创新能力54-55
• 5.4 完善客户管理机制55-56
• 小结56-57
• 结论与展望57-58
• 参考文献58-62
• 附录A62-65
• 攻读硕士学位期间取得的学术成果65-66
• 致谢66

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 冉启强,郭激雷;投诉的客户是银行的朋友[J];现代商业银行;2001年02期

2 黄辉 ,朱山涛;客户关系管理实施六步曲[J];知识经济;2001年07期

3 刘持金 ,范文君;如何建立客户忠诚度[J];中国企业家;2002年05期

4 马云昆;超越“满意”服务,提高客户忠诚度[J];江苏商论;2003年06期

5 梁玉芬;网络时代客户价值的识别与挖掘[J];管理科学文摘;2003年08期

6 许存兴;浅议客户关系管理在证券公司的应用[J];渭南师范学院学报;2003年S1期

7 李玉惠;傅太平;;提高客户忠诚度的途径[J];经济管理;2003年21期

8 李翊玮;谁是最佳客户?[J];CO.公司;2004年05期

9 孔令刚;完善营销服务体系 持久赢得客户忠诚度[J];安徽科技;2004年05期

10 朱亚立;给客户真正的关怀[J];IT经理世界;2004年14期

中国重要会议论文全文数据库 前10条

1 曹春玲;;客户关系管理在烟草行业中的应用[A];中国烟草行业信息化研讨会论文集[C];2004年

2 李济民;;实施客户关系管理需要员工和零售户的双重忠诚[A];中国烟草学会2004年学术年会论文集[C];2004年

3 侯立文;蒋馥;;客户忠诚度提升决策研究[A];2004年中国管理科学学术会议论文集[C];2004年

4 张元柱;;创造快乐品牌 提升客户价值[A];通信发展战略与业务管理创新学术研讨会论文集[C];2005年

5 陈学进;;完善客户经理工作制度之我见[A];湖北省烟草学会2007年学术年会论文集[C];2007年

6 何驿;;抓好客户关系管理，提升服务质量，，拓展发展空间[A];中国康复医学会疗养康复专业委员会2008年学术会议论文汇编[C];2008年

7 郭琳;吴悦;倪亮;;移动通信客户忠诚度分层模型研究[A];中国通信学会第六届学术年会论文集（下）[C];2009年

8 许以洪;;客户联盟的理论基础与模式选择[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

9 赵珑;;电子商务模式下的企业客户关系管理与客户价值的实现[A];第12届全国信息管理与工业工程学术会议论文汇编[C];2008年

10 郭玉连;齐佳音;;组织客户成本体系构建研究[A];第十三届中国管理科学学术年会论文集[C];2011年

中国重要报纸全文数据库 前10条

1 吕培勤;完善客户关系 促进客企和谐[N];经理日报;2007年

2 任德军;以产品吸揽客户以服务留住客户[N];金融时报;2006年

3 张平;从客户不满中发掘客户信赖[N];医药经济报;2007年

4 ;大客户不盈利 你该怎么办？[N];中国经营报;2006年

5 北京神州数码咨询公司咨询顾问 王言;为银行客户忠诚度测量“体温”[N];中国计算机报;2008年

6 本版编辑邋焦振国 曹杰;回访客户 面面俱到(上)[N];中国保险报;2008年

7 宋明霞;你助客户成功客户帮你赚钱[N];市场报;2004年

8 楚木;客户经理如何善待客户“抱怨”[N];企业家日报;2012年

9 本报记者 冯颖;沟通不足降低客户忠诚度[N];中国旅游报;2013年

10 记者 王虹 通讯员 张飒;阜新移动多措并举提升客户忠诚度[N];人民邮电;2014年

中国博士学位论文全文数据库 前6条

1 卢琦蓓;面向电商平台客户持续购买问题的情境化推荐模型研究[D];浙江工商大学;2016年

2 暴志刚;产品生命周期管理背景下的客户关系管理若干关键技术研究[D];浙江大学;2007年

3 徐岩;制造业企业客户资源管理及关键技术研究[D];南京航空航天大学;2005年

4 曾小平;面向CRM的客户满意度理论研究[D];华中科技大学;2004年

5 张杰;以客户为中心的制造业企业管理模型及应用[D];吉林大学;2007年

6 朱凌云;面向大规模定制产品设计的客户需求处理关键技术研究[D];合肥工业大学;2008年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 彭岩;3G时代通信企业移动客户忠诚度研究[D];北京邮电大学;2010年

2 关叶鹏;A印务有限公司客户忠诚度提升策略研究[D];北京交通大学;2011年

3 黄洁琼;需求视角下的银行客户忠诚度研究[D];宁波大学;2011年

4 刘雪山;电信业客户忠诚度及其对策研究[D];广西大学;2005年

5 姚燕;提升石河子移动公司客户忠诚度的策略研究[D];石河子大学;2011年

6 刘宇;服务品质和关系品质对客户忠诚度的影响研究[D];华南理工大学;2012年

7 刘广斌;零售银行提高客户忠诚度的路径研究[D];西北农林科技大学;2013年

8 邢新玲;基于博弈理论的客户忠诚度评价的研究[D];浙江理工大学;2013年

9 柏雪梅;民营培训机构的客户关系管理与客户忠诚度的相关性研究[D];西南大学;2015年

10 黄知之;面向用户创新的客户关系管理研究[D];武汉理工大学;2014年

本文编号：710577