商业银行客户满意度与忠诚度关系实证研究

发布时间：2017-09-26 17:24

  本文关键词：商业银行客户满意度与忠诚度关系实证研究

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【摘要】：本研究通过在商业银行基层网点对接受金融服务的顾客进行了随机问卷调查,得到数据并进行因子分析,构建了商业银行客户满意度结构模型,通过相关分析验证了客户满意度与客户忠诚度之间存在显著的正相关关系,通过回归分析得出服务效率满意度对客户忠诚度的影响最大,产品收益满意度、银行形象满意度、服务设施满意度和服务收费满意度对客户忠诚度的影响依次减小。
【作者单位】： 齐鲁工业大学工商管理学院;山东省银监局;
【关键词】： 客户满意度 客户忠诚度 商业银行
【基金】：作者承担的山东省软科学研究计划资助课题:商业银行顾客满意度指标体系构建及其与顾客忠诚度关系实证研究(项目编号:2013RKB01386)的成果之一
【分类号】：F274;F832.33
【正文快照】： 随着金融全球化和我国金融体制改革的逐步深入,进一步研究顾客满意度不同维度对顾客忠诚度的影响,我国金融市场不断开放,外资银行与民营银行不断涌便于商业银行更有针对性地开展顾客忠诚度提升工作,现,整个银行业已经由卖方市场转向买方市场,以往四本研究将进一步对两者之间的

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本文编号：924800