B2C模式下电商企业客户信任关系管理研究

发布时间：2017-11-10 21:39

  本文关键词：B2C模式下电商企业客户信任关系管理研究

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【摘要】：网络经济时代下,在线交易越来越受到电商企业和消费者的青睐。但在线交易的匿名性、虚拟性以及信息不对称等特点使得信任成为不可或缺的一部分。信任是所有交易的基础,能够促使交易行为的发生。在激烈的市场竞争中,惟有赢得客户的信任才能求生存谋发展。因而,对于网络交易中信任问题的研究就显得十分重要。本文首先对有关电商企业信任关系管理的国内外文献进行梳理,通过文献评述指出当前对电商企业信任关系案例佐证的缺乏以及对策研究的不足,进而提出客户信任关系管理研究的完整体系。其次,在对客户信任关系影响因素充分调研的基础上,构建了包含卖方因素、买方因素、第三方因素以及系统环境在内的多因素模型图,通过实证研究,凭借SPSS17.0软件AMOS17.0软件对本文所建模型的检验,得出本文最终的结构方程模型图,确定了不同变量对于客户信任关系的影响程度,即明确了卖方因素和第三方因素对于客户信任关系建立的重要影响。并且在此基础上,进一步对不同人群的客户信任关系进行了对比分析。最后,依据各变量对客户信任关系的影响程度,分别从卖方和第三方两个层面出发提出有针对性的策略建议,以期为电商企业的客户信任关系管理提供一些新的思路。
【学位授予单位】：中国矿业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F724.6
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本文编号：1168470