废旧家电回收中心服务质量对顾客满意影响实证研究

发布时间：2017-03-18 03:04

  本文关键词：废旧家电回收中心服务质量对顾客满意影响实证研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着家电产品更新换代速度不断加快,废旧家电的数量也与日剧增。在以建设和谐社会为目标的今天,如何对废旧家电进行妥善处理就自然而然地成为人们关注的热点。关注废旧家电回收中心服务质量及其顾客满意,通过对回收中心服务质量对顾客满意影响进行实证研究,据此帮助回收中心认清市场行情,了解顾客需求,提高自身竞争力,为开拓和扩展家电回收市场提供支持。同时,将顾客满意度与回收中心服务质量测评体系紧密结合,能够起到拓宽服务研究领域广度的作用,为家电回收及服务质量的理论研究提供新思路。而且从现实意义的角度出发,回收中心在日常运转中需要注重服务质量以获得顾客的支持,从而为企业更快更好地进行废旧家电的回收奠定坚实的基础。本文运用统计分析、系统分析等多种方法,在服务质量、顾客满意等理论研究的基础上,对服务质量影响因素以及服务质量对顾客满意的影响进行研究。本文的主要内容如下:第一章概述废旧家电回收中心服务质量对顾客满意影响实证研究的意义。第二章对研究中的相关概念进行了界定并提出研究的理论依据,为废旧家电回收中心服务质量及顾客满意影响的后续研究开展提供理论基础。第三章提出本研究的基本假设并构建废旧家电回收中心服务质量与顾客满意关系理论模型。第四章根据基本假设制定调查问卷量表,并对量表进行初步测试以确定量表可用性。第五章利用描述性统计分析、典型相关、结构方程模型分析等方法对样本数据进行统计分析,分析不同变量对回收中心服务质量和顾客满意的影响及作用大小。第六章在研究结果基础上提出废旧家电回收中心服务质量及顾客满意的提升建议,同时指出本研究的局限之处并对未来的研究进行展望。通过研究得出以下结论:(1)功能质量、渠道设计和环境质量三个因素对回收中心服务质量有正向的显著影响,其中环境质量的影响力最大,而技术质量、关系质量、政策力度对服务质量的影响不显著;(2)服务质量对顾客满意具有非常显著正向影响,同时服务质量影响因素中的技术质量、关系质量、环境质量对顾客满意具有显著正向影响,其中环境质量的影响作用最为显著,而功能质量、渠道设计、政策力度对顾客满意不具有显著正向影响;(3)人口统计变量中的教育程度对回收中心服务质量和顾客满意有显著影响,而性别、年龄、年人均可支配收入对服务质量和顾客满意均没有显著影响。基于假设与研究结论,本研究为废旧家电回收中心服务质量与顾客满意度的提升给出以下建议:健全回收中心的功能,为顾客提供全方位的服务体验;优化回收渠道,提高渠道设计水准;谨慎选址,大力改善周边环境;关注技术质量,多方面着手提升技术水平;加强关系质量,提高顾客对回收中心的认可度。
【关键词】：废旧家电 回收中心 服务质量 顾客满意
【学位授予单位】：华东交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F713.32;F274
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 第一章 绪论8-16
• 1.1 研究背景和研究意义8-9
• 1.1.1 课题来源及研究背景8-9
• 1.1.2 研究意义9
• 1.2 国内外研究现状9-12
• 1.3 研究思路与内容12-15
• 1.3.1 研究思路12
• 1.3.2 研究内容12-15
• 1.4 研究方法15
• 1.5 可能的创新之处15
• 1.6 本章小结15-16
• 第二章 相关概念界定及理论基础16-21
• 2.1 相关概念界定16-17
• 2.1.1 废旧家电及回收中心的概念界定16
• 2.1.2 服务质量的概念界定16-17
• 2.1.3 顾客满意的概念界定17
• 2.2 服务质量相关理论17-18
• 2.2.1 服务质量定义17-18
• 2.2.2 服务质量的评价模型研究18
• 2.3 顾客满意理论18-20
• 2.4 本章小结20-21
• 第三章 基本假设与模型构建21-26
• 3.1 基本假设21-23
• 3.2 理论模型构建及变量说明23-25
• 3.2.1 模型构建23-24
• 3.2.2 变量说明24-25
• 3.3 本章小结25-26
• 第四章 研究设计26-35
• 4.1 问卷设计26-27
• 4.2 预测试27-32
• 4.2.1 预测试问卷的信度分析27-29
• 4.2.2 预测试问卷的效度分析29-32
• 4.3 正式问卷与数据收集32-34
• 4.3.1 调查对象33
• 4.3.2 问卷的发放与回收33-34
• 4.4 本章小结34-35
• 第五章 数据分析35-57
• 5.1 相关描述性统计分析35-37
• 5.1.1 人口统计变量的描述性统计分析35
• 5.1.2 样本数据的正态分布检验35-37
• 5.2 信度效度分析37-39
• 5.2.1 信度分析37
• 5.2.2 效度分析37-39
• 5.3 方差分析(ANOVA)39-45
• 5.4 相关分析45-47
• 5.4.1 服务质量影响因素与服务质量相关分析45-46
• 5.4.2 服务质量影响因素与顾客满意相关分析46
• 5.4.3 服务质量与顾客满意相关分析46-47
• 5.5 回归分析47-49
• 5.6 基于结构方程模型的假设检验49-52
• 5.6.1 模型的初次拟合49-51
• 5.6.2 模型的修正51-52
• 5.7 假设检验结果52-53
• 5.8 实证结果分析53-55
• 5.9 相关建议55-56
• 5.10 本章小结56-57
• 第六章 总结与展望57-59
• 6.1 总结57-58
• 6.2 展望58-59
• 参考文献59-62
• 附录A62-64
• 个人简历 在读期间发表的学术论文64-65
• 致谢65

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本文编号：253827