滴滴出行公司提升其服务质量研究

发布时间：2020-03-30 03:49

【摘要】：随着科学技术的进步,网约车近五年来在我国各地蓬勃兴起,由于中国这些年来一直处于城镇化进程中,人口不断增长,出行需求也日益增长,而“打车难”是当今我国交通业的一大难题,专车平台作为移动互联网新生事物的代表,在很大程度上缓解了由于信息不对称而导致的打车难现象,网约车的出现很快得到了市场上的广大认可。本文首先通过问卷调查法进行分析。论文开始前,将设计两套问卷,分别针对滴滴平台司机以及广大市民进行问卷调查,整理收集广大乘客和司机对滴滴出行服务的意见和建议,结合问卷数据来展开量化的分析。同时挑选部分滴滴司机以及不同年龄段的乘客进行访谈,主要是为了补充调查问卷中无法书面捕捉的信息。本文也将采用对比法,选取神州专车作为对比案例,对比两家公司的价格、渠道、促销、产品的异同,分析其经营策略的不同之处,并用4P理论进行分析。在进行调查、对比、访谈以及对滴滴出行面临的内外部环境进行分析后,以策略目标-策略选择-策略实施-策略保障的思路对滴滴出行服务质量的提升进行分析并给予指导。通过调查问卷发现,乘客相对于司机来说,对平台的满意度较高,但对线下司机提供的服务褒贬不一,且乘客属于价格敏感型,很多消费者只有在促销打折时才会使用滴滴叫车;从司机端发现,80%的司机为兼职司机,跑滴滴只是挣取外快的方式之一,且司机对于平台的满意度较低,特别是对软件的定位、导航功能、订单量、奖励制度、投诉机制、存在诸多意见。通过4P理论分析,滴滴在其产品、价格、促销方面仍有很大改进的空间,产品创新力不足,乘客价格敏感,打折活动减少后,乘客满意度降低,促销手段单一,营销成本过高等都是滴滴目前所面临的问题。在通过问卷调查、市场访谈、内外部环境分析后,论文从滴滴专车平台的愿景出发,在现有的服务基础上,提出了较为完整的服务质量提升规划。从提高企业核心竞争力、选择市场合作、提高成本控制能力、提高产品的差异化和集中化入手,提出了提高技术水平、丰富产品种类和创新性、提升管理水平、后续服务水平、加强监督等手段来提高其服务质量。并在资金投入、人力资源、信用保障方面保障策略的实施,从而实现“让出行更美好”的愿景。
【学位授予单位】：江西财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F724.6;F274;F572.6

【参考文献】