巴基斯坦-中国的手机银行客户的接受度与忠诚度预测

发布时间：2020-04-23 00:23

【摘要】：手机银行(M banking)作为银行业的一项突破性技术,极大地改善了银行的业务效率和大众的生活质量。很多银行都致力于应用手机银行系统来提高对用户的服务质量。然而,客户对手机银行的接受程度和忠诚度取决于银行是否有效地激励其采用该技术并进行持续使用。目前,在巴基斯坦和中国,使用手机银行的人群数量较少,与手机银行有关的研究也并不多。本研究旨在探究在巴基斯坦和中国市场下,银行客户对手机银行采纳行为和使用意愿的影响因素。为此,扩展了技术接受模型(Technology Acceptance Model,TAM)。通过实地调查问卷分别收集了来自巴基斯坦和中国的五大银行的客户数据,这些客户包含了正在使用和未使用手机银行的两类用户。运用结构方程模型(Structural Equation Model,SEM)对上述数据进行了分析。结果表明,意识、初始信任、兼容性、感知风险是阻碍巴基斯坦用户采纳和使用手机银行的核心障碍。此外,结果还显示,解决这些核心障碍,不仅会提升新用户对手机银行的偏好程度,还将强化现有手机银行使用用户的连续性使用意图。然而,在中国背景下的研究结果表明,客户对手机银行的接受程度和忠诚度受到变革阻力、感知风险、对服务和感知利益的认识不足等因素的显著的、正向的影响。该结果将有助于银行保留现有手机银行用户并吸引新的手机银行用户。目前,针对阻碍用户采纳和使用意愿的影响因素,缺乏统一的认识。不同情境、市场、时间和创新类型下的影响因素不尽相同。然而,本研究揭示了阻碍手机银行业务采用和使用的核心障碍。不同于以往的研究仅仅探究特定辖区的学生用户对短信银行、手机银行的采纳意愿或与其相关的技术性方面,本研究为巴基斯坦和中国的银行业有效设计和实施手机银行战略提供了可行的途径。同时,本研究也将为后续的致力于解决手机银行接受程度与忠诚度问题的研究,尤其是在巴基斯坦和中国背景下的此类研究,提供借鉴。
【学位授予单位】：中国科学技术大学
【学位级别】：博士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F713.36;F831.2
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本文编号：2637145