杭州市民卡公司呼叫中心服务质量评价及提升策略研究

发布时间：2020-05-12 12:29

【摘要】：随着产品质量与价格已日益趋同化,大多数企业已将经营思路由“以生产为中心”向“以客户为中心”转变,维护并提高客户忠诚度和满意度是现代企业的重要经营目标。本文从探讨服务质量的概念入手,分别对服务质量、呼叫中心等文献进行梳理,并对以往的研究进行了简单的述评。在原有SERVQUAL量表的基础上,专门针对呼叫中心进行改良,保留了可靠性、回应性、移情性三个维度,将有形性与保证性替换为客观性与新颖性维度,并以此进行了问卷设计,同时针对研究过程中所使用的分析与方法进行了简要说明。在实证研究方面,笔者在一个多月的时间内,在三处不同调查场地展开两次问卷调查,共发放问卷300份,回收282份,有效问卷267份,有效率达到94.6%,问卷回收的过程与结果较为理想。在问卷回收后,将问卷结果通过软件SPSS进行录入、整理与信度分析,再使用AMOS软件对假设结构方程的实质关系进行了检验。研究结果较好地解释了目前各要素对服务质量的贡献机理。另外,对于本研究的局限性进行了说明,并对后续的研究提出了意见。
【图文】：

图书馆的书籍需要时刻保持新鲜感，并提出并得出该校软件学院的书籍时刻保持新颖，最受学生次研究的维度，观察其与服务质量间的联系具有研究是呼叫中心服务质量的一个维度。是呼叫中心服务质量的一个维度。是呼叫中心服务质量的一个维度。是呼叫中心服务质量的一个维度。是呼叫中心服务质量的一个维度。型本文拟通建立模型，进行实证假设，，图 3.1 为本研究哪些因素对服务质量产生较强的影响，并研究该因素）的影响程度。

22图 4. 1 服务质量前因的因子分析图 4.1 是显示的估计系数，椭圆形代表的各因子与矩形代表的测量题项上的数字为因子荷载，双向箭头代表各因子间的相关系数。由图 4.1 可见，各测量题项中的因子荷载基本在 0.5 之上，（hy1 与 xy3 虽未达到，但已很接近 0.5），且在 0.001 的统计显著性水平下统计显著，可以认为服务质量的前因测量量表具备较好的结构性。关于模型拟合的好坏，可通过 CMIN/df、GFI、CFI、IFI、RMR、RMSEA
【学位授予单位】：浙江工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F719

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本文编号：2660222