酒店员工大五人格、内部人身份认知与情绪劳动的关系研究

发布时间：2020-05-27 09:20

【摘要】：奢华酒店作为高端酒店业的一部分,具有极高的交互性,其对服务质量的要求也越来越高。但随着中国市场的不断开放和国际酒店集团之间的竞争日益激烈、中国市场的供给增长过速、东西方文化融合和品牌管理落地等问题,导致品牌整体管理水平有所下降,人才培养速度跟不上品牌扩张速度,最后导致奢华酒店的服务水平也相应下滑。在酒店业中,关乎酒店发展和服务质量的重要问题之一就是工作情绪,其也是员工职业发展中客观存在的现实问题,同时,不同个体的个性特质一定程度上能够影响员工情绪劳动的表现。除此之外,在教育普及化的大背景下,员工的自主性和个人性格特征更趋于显著,新兴一代逐渐步入工作岗位,他们相较之前的一代更注重自己在组织中的归属感和存在价值。在此背景下,本文立足国际奢华酒店,探讨员工大五人格对其情绪劳动的影响作用,并引入内部人身份认知作为中介调节变量。在大五人格和情绪劳动各维度上,构建了大五人格、内部人身份认知与情绪劳动的关系概念模型。选取上海浦东丽思卡尔顿酒店、深圳星河丽思卡尔顿酒店、深圳福田香格里拉大酒店、深圳四季酒店4家国家奢华酒店进行实证研究,探讨员工大五人格、内部人身份认知与情绪劳动三者的关系,得出以下结论:(1)大五人格中的尽责性和外倾性人格特质对员工深层扮演和自然流露具有显著的正向影响,对表层扮演具有显著的负向影响,神经质人格特质则相反;(2)宜人性人格特质对员工深层扮演和自然流露具有显著的正向影响,对表层扮演不产生影响;(3)开放性人格特质对员工情绪劳动(深层扮演、表层扮演和自然流露)不具有显著影响;(4)内部人身份认知在神经质、宜人性、尽责性、外倾性人格特质对员工深层扮演和自然流露的影响过程中起到中介作用。根据以上研究结论,为国际奢华酒店进行员工情绪管理提出针对性建议,即以专业标准招聘员工、以专业方式培训员工情绪管理能力、以专业角度关注情绪劳动指标、以专业策略优化工作环境等,拓宽酒店情绪管理途径,创新奢华酒店管理模式,为提高酒店行业核心竞争力提供理论基础,同时为未来相关的研究发展方向提供借鉴。
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技术路线图,文献检索,大五人格,特质

图１－１研宄技术路线图逡逑Ｆｉｇｕｒｅ邋１－１邋Ｒｅｓｅａｒｃｈ邋ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ邋ｒｏａｄｍａｐ逡逑１．５研究方法逡逑文献检索法：通过文献检索，对国内外关于员工大五人格特质、内部人身份逡逑认知、情绪劳动等的相关研宄进行回顾，了解目前本领域的研宄现状，并在此基逡逑础上，提出本文需要解决的问题，从中归纳整理出对本文写作有用的理论框架。逡逑通过理论分析，初步确定了本文的研究视角和主题。同时，通过文献法，发现现逡逑有研究的不足与空白，进行适度的创新性研究，为后续的实证研究提供理论支持。逡逑在分析国内外研究现状的基础上，将大五人格与情绪劳动相关联，从微观的角度逡逑来探讨员工情绪劳动的内部出发机制，使对情绪劳动的研宄聚焦到个体。逡逑４逡逑

方程模型,原结构,外倾性,神经质

图５－１原结构方程模型逡逑Ｆｉｇｕｒｅ邋５－１邋Ｏｒｉｇｉｎａｌ邋ｓｔｒｕｃｔｕｒａｌ邋ｅｑｕａｔｉｏｎ邋ｍｏｄｅｌ逡逑从表５－１６可以看出，按照模型修正原则删除不显著的路径后，拟合指标都逡逑达到判断标准且更接近标准值，证明修正后模型优于原结构模型，修正后结构模逡逑型拟合较佳。逡逑表５－１６修正后模型拟合系数逡逑Ｔａｂｌｅ邋５－１６邋Ｃｏｒｒｅｃｔｅｄ邋ｍｏｄｅｌ邋ｆｉｔｔｉｎｇ邋ｃｏｅｆｆｉｃｉｅｎｔｓ逡逑Ｘ１邋Ｉ邋ｄｆ逦ＲＭＳＥＡ逦ＳＲＭＲ逦ＴＬＩ逦ＣＦＩ逦ＩＦＩ逡逑判断标准逦＜３逦＜０．０８逦＜０．０８逦＞０．９逦＞０．９逦＞０．９逡逑修正结构模型逦１．９５５逦０．０４６逦０．０４２逦０．９３０逦０．９３６逦０．９３６逡逑从表５－１７可以得出，神经质、尽责性、外倾性、宜人性对内部人身份认知存逡逑在显著影响。外倾性、神经质、尽责性对表层扮演存在显著影响。内部人身份认逡逑
【学位授予单位】：中南林业科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F272.92;F719.2

【参考文献】