A购物中心消费者满意度调查研究

发布时间：2020-05-27 13:05

【摘要】：购物中心是典型的服务性质的零售业态,以消费者为导向的经营管理模式有助购物中心吸引消费者、留住消费者甚至促成再消费。购物中心对消费者进行调研,分析影响消费者在购物中心体验的因素,了解影响满意度变化的核心因素,为提升购物中心消费者服务品质提出理论依据,从而指导购物中心的商业管理团队在管理经营中落实以消费者满意为导向的管理模式。通过提升消费者满意度,帮助购物中心提升其消费者再次光顾购物中心的意愿,促使购物中心能够始终吸引和凝聚消费客流,支撑起购物中心的运营和发展。本文从回顾消费者满意度理论研究开始,通过对A购物中心经营现状的分析确定消费者满意度研究模型,并建立消费者满意度研究相关指标体系,根据购物中心客服工作的实际情况,对相应指标做了具体量化,设计出该购物中心消费者满意度的调查问卷。通过会员电话访问、场内拦截消费者面访两种形式,收集到855份有效问卷。对结果进行统计分析,掌握了该购物中心消费者满意度的实情。结合A购物中心消费者关系管理中存在的问题,从消费者角度提炼出购物中心存在的问题,采用定性与定量分析相结合的实证分析法等提出了具有可行性的改进消费者满意度的具体措施,将客户关系管理思想与经营理念有效地运用在购物中心的运营实践中,为提高其竞争力作出了有益的探索。在满意度调研中,发现经营改善措施对消费者满意度的影响,以此事实为依据归纳总结出影响消费者满意度的关键因素和提升方法。
【图文】：

了国内外有关购物中心的相关理论及购物中心消费者满意度此形成本文的文献综述部分。在前人丰富的研究成果的基础的分析和研究。卷调研法。通过问卷调查收集需要的信息是一种很常见的调物中心的消费者，用拦截面访的方式对进场的消费者进行问卷者采取抽样电话访谈，采集消费者对购物中心的不同方面的的可信度和有效度。用数据统计分析的方法，检验本文提出的假设和模型的拟合作用权重，观察各个自变量对因变量的影响，得出最终的结相关文献，，确定研究内容和研究方法。中期通过分析 A 购物临的问题所在。后期主要通过对消费者满意度调查问卷的结费者关注的关键因素。然后针对所发现的问题提出改善措施 1-3 研究流程图）。提出问题、查阅文献、理论概述

图 1-2 服务缺口（GAP）模型资料来源：作者根据文献资料整理2.2.2 消费者满意度测评模型测评模型应该是结合管理诉求的，既要有回顾性又具有前瞻性，可以清晰地监测到各种服务的表现、变化和绩效。整个测评模型应该能发现消费者满意度的决定因素，同时监测其带来的影响。更进一步，如果数据显示消费者满意度下滑，模型应该提示购物
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F721

【参考文献】

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本文编号：2683576