网购心理契约与顾客忠诚关系的实证研究行为的影响：控制点的调节作用分析

发布时间：2020-05-28 05:30

【摘要】：随着网络技术的不断发展与完善,电子商务技术日趋成熟,越来越多的人减少了线下实体店购物的频率,转而将线上购物作为其主要购物方式。越来越多的企业意识到了线上营销的优势,纷纷开设其网上店铺,创造了一个竞争及其激烈的网络环境。企业若想在这个大环境中生存下来,有着足够规模的顾客群体是其必备的条件,也就是要建立新顾客的忠诚,维系老顾客的忠诚。心理契约是维系顾客与企业之间关系的隐性纽带,维护好这个隐性纽带可以让顾客更愿意在该企业购买产品与服务,这对维护顾客忠诚有着很重要的作用,也就为企业带来更大的利润。但是由于网购存在着弊端,网购的投诉率也逐年攀升,许多企业流失了顾客甚至濒临倒闭。因此,让企业意识到心理契约与顾客忠诚的关系对于企业来说十分重要。基于以上背景,本文以网购人群作为研究对象,以心理契约为自变量,顾客忠诚为因变量,并引入服务质量与顾客价值两个变量,探讨心理契约对于顾客忠诚的影响机制。本文通过调查研究共收集了 618份来自全国各地的有效样本,并运用SPSS24.0与SmartPLS2.0软件,采用信度分析、效度分析、模型路径显著性分析、多元回归分析的方法对研究假设进行检验,得出以下结论:(1)交易型心理契约对于服务质量不显著之外,交易型心理契约对顾客价值与顾客忠诚各维度都存在着正相关的关系,关系型心理契约对服务质量、顾客价值与顾客忠诚各维度都存在着正相关的关系。(2)服务补救在关系型心理契约与服务质量,服务质量与顾客忠诚各维度之间都存在着正向的调节作用,也就是成功的服务补救可以强化顾客的服务质量感知,强化顾客的忠诚度。(3)服务质量与顾客价值在心理契约与顾客忠诚之间起到了部分中介的作用。本文最后基于研究结果从重视心理契约的维系、重视服务质量与顾客价值对维持顾客忠诚的作用、使用恰当的补救策略等角度提出了电商企业管理员工、维系顾客的策略,以期为电商企业的管理与发展提供相应的研究支持与理论指导。
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图２．邋１顾客感知服务质量模型逡逑

多次进行Ｂｏｏｔｓｔｒａｐｐｉｎｇ所得出的Ｔ值变化很小，即Ｔ值比较稳定，准确度较高。逡逑由于本次研究的样本数为６１８，高于５００，因此数据结果较稳定，可以达到较高逡逑的精准度。软件运行结果如图４．１所示。逡逑１邋＾邋Ｉ邋ＳＱ２邋Ｍ逦ＩＩＪＱ４邋Ｉ逡逑ＪＹ４邋＾逦＾逦１＇逦＇＇逦１逦、邋ＬＢ４逡逑图４．邋１邋ＳｎｉａｒｔＰＬＳ２．邋０拟合因果关系假设显著性检验图逡逑如上图所示，圆形与矩形之间的箭头上的数字为Ｔ值，表示为观测变量对逡逑潜变量的解释程度，圆形与圆形之间的箭头上的数字为Ｔ值，表示潜变量之间逡逑的影响程度。由于样本为６１８，因此检验统计中Ｔ值大于１．９６即显著性达到了逡逑０．０１，大于２．５８即显著性达到了邋０．００１即通过显著性水平检验。表４．３中可以看逡逑出７个潜在变量的３１个观测指标的Ｔ值均大于２．５８，且因子载荷值大于０．７，逡逑４０逡逑
【学位授予单位】：天津师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F724.6;F274

【参考文献】

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1 张倩秋;孙海法;;民营企业高层管理者心理契约结构维度的探索与验证[J];商业经济与管理;2014年03期

2 王国弘;;“农家乐”游客的感知服务质量与心理契约关系研究[J];统计与信息论坛;2012年10期

3 马双;王永贵;张t，

本文编号：2684789