居然之家贵阳店客户关系管理研究

发布时间：2017-03-27 16:12

  本文关键词：居然之家贵阳店客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：近年来,随着国家房地产政策调控,互联网的不断发展和家居建材市场的逐渐完善,家居建材行业竞争在不断加剧。谁掌握了客户,谁就掌握了市场资源的理念愈演愈烈,客户关系管理作为一种新型的管理模式被越来越多的零售业态应用。在“以产品为中心、以销售为导向”的结果导向型管理模式逐步转变为“以客户为中心、以价值客户为导向”的对象导向型管理理念,这也成为企业核心竞争力的关键因素。本文结合市场背景下家居建材行业发展趋势,通过定性和定量的方法对居然之家贵阳店客户关系管理进行分析,深刻剖析居然之家贵阳店目前在客户关系管理中存在的问题,提出要树立“以价值客户为导向”的管理理念应该改进的措施和策略,包括:通过优化客户关系管理组织架构和业务流程,完善客户关系管理系统,从公司治理层面上植入客户关系管理理念;通过应用数据挖掘、分析等技术,对居然之家贵阳店现有客户资源进行层级细分和价值分析;通过改进客户关系管理策略,提高居然之家贵阳店的客户满意度和忠诚度,提升居然之家贵阳店的客户关系管理效率和核心竞争力等等。本文通过上述分析和研究,形成了以下观点:提出了以价值客户为导向的信息化经营模式的战略规划,全面优化和重塑部分组织架构和业务流程,基于满足以客户价值为分类标准的客户细分模式,以数据挖掘和分析技术为支撑的客户价值分析,以客户需求和满意度为考量的客户关系管理策略。本研究成果对进一步提升居然之家贵阳店的经营和管理水平颇具参考价值。
【关键词】：居然之家客户关系 管理现状分析 客户关系管理改进策略
【学位授予单位】：贵州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F721
【目录】：

• 摘要5-6
• Summary6-8
• 1 绪论8-13
• 1.1 研究背景8
• 1.2 研究的目的和内容8-10
• 1.2.1 研究目的8-9
• 1.2.2 研究内容9-10
• 1.3 研究的方法与路线10-12
• 1.3.1 研究方法10
• 1.3.2 研究路线10-12
• 1.4 论文的创新点12-13
• 2 文献综述13-21
• 2.1 客户关系管理理论研究13-16
• 2.1.1 基于客户关系管理为管理理念的研究13-14
• 2.1.2 基于客户关系管理为管理机制的研究14-15
• 2.1.3 基于CRM为管理软件和技术的研究15-16
• 2.2 客户关系管理定义及内容16-18
• 2.2.1 客户关系管理定义16-18
• 2.2.2 客户关系管理内容18
• 2.3 客户关系管理系统研究18-21
• 2.3.1 运营型客户关系管理系统19
• 2.3.2 分析型客户关系管理系统19-20
• 2.3.3 协作型客户关系管理系统20-21
• 3 行业背景分析21-33
• 3.1 宏观环境分析（PEST模型）21-26
• 3.1.1 政治因素（P）21
• 3.1.2 经济因素（E）21-24
• 3.1.3 社会因素（S）24-25
• 3.1.4 技术因素（T）25-26
• 3.2 需求/供给分析26-27
• 3.2.1 家居建材行业需求分析26-27
• 3.2.2 家居建材行业供给分析27
• 3.3 竞争环境分析（波特五力模型）27-32
• 3.3.1 居然之家贵阳店现有竞争者28-30
• 3.3.2 新进入者的威胁30
• 3.3.3 替代产品或服务的威胁30-31
• 3.3.4 卖方的议价能力31-32
• 3.3.5 买方的议价能力32
• 3.4 本章小结32-33
• 4 居然之家贵阳店客户关系管理现状与问题分析33-49
• 4.1 居然之家简介33-34
• 4.1.1 北京居然之家投资控股集团有限公司33-34
• 4.1.2 居然之家贵阳店34
• 4.2 居然之家贵阳店客户关系管理理念34-36
• 4.3 居然之家贵阳店客户关系管理组织与流程36-41
• 4.3.1 客户关系管理组织现状36-37
• 4.3.2 业务流程的现状37-41
• 4.4 客户分类41-44
• 4.4.1 客户分类标准41-43
• 4.4.2 客户分布43-44
• 4.5 居然之家贵阳店客户关系管理系统44-46
• 4.5.1 销售统计系统44-45
• 4.5.2 服务台系统45
• 4.5.3 促销管理系统45
• 4.5.4 投诉系统45-46
• 4.6 居然之家贵阳店客户关系管理存在的问题46-48
• 4.6.1 对客户关系的认识有待加强46
• 4.6.2 客户关系管理与公司组织架构、业务流程没有“无缝整合”46-47
• 4.6.3 客户分类粗略，客户价值难以体现47-48
• 4.6.4 没有专业的客户关系管理系统48
• 4.7 本章小结48-49
• 5 居然之家贵阳店客户关系管理改进策略49-65
• 5.1 贯彻落实客户关系管理理念49-50
• 5.1.1 牢固树立“以价值客户为导向”的客户关系管理理念49
• 5.1.2 正确理解“客户个性化需求”49-50
• 5.2 优化客户关系管理组织与流程50-53
• 5.2.1 优化后的组织架构50-51
• 5.2.2 增设的客户服务部主要工作51-52
• 5.2.3 优化后的客户关系管理流程52-53
• 5.3 对客户价值进行分析53-55
• 5.3.1 成交客户53-54
• 5.3.2 客户层级模型的构建54-55
• 5.4 完善客户关系管理系统55-60
• 5.4.1 客户关系管理体系结构55-58
• 5.4.2 客户关系管理系统功能模块58-60
• 5.5 改进客户关系管理的策略60-64
• 5.5.1 强化客户信息收集能力60
• 5.5.2 通过客户数据分析，加强顶级客户、优质客户的识别能力60-61
• 5.5.3 通过大数据进行深层次的分析和预测61-62
• 5.5.4 丰富营销手段62-64
• 5.6 本章小结64-65
• 6 结论65-67
• 致谢67-68
• 主要参考文献68-71

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 金鑫;;居然之家“试水”家装业 打造家居产业链一站式[J];建材与装饰(上旬刊);2007年12期

2 田志英;;居然之家:新策略“连锁”济南[J];中国市场;2008年47期

3 ;百名总裁再聚泉城联合签售引爆热潮 居然之家第三届总裁签售会隆重举行[J];城色(尚家);2011年05期

4 ;居然之家武汉店是怎样“一炮走红”的?[J];武汉商务;2008年06期

5 梁燕军;;居然、银座济南上演“封杀”战[J];中国经济周刊;2008年31期

6 高静;;哈尔滨居然之家陶瓷卖场分布图[J];陶瓷;2013年08期

7 ;居然之家:写意龙城完美家居气韵[J];山西青年(新晋商);2008年12期

8 ;拥有居家怡然的快乐享受——“三大法宝”筑就“居然之家”风靡神话[J];山西青年(新晋商);2008年Z2期

9 ;居然之家槐荫店发展新战略[J];城色(尚家);2011年08期

10 ;居然居家安然、怡然也[J];中国商人;2001年07期

中国重要报纸全文数据库 前10条

1 商报记者　 吴厚斌;居然之家破解扩张三道“坎”[N];北京现代商报;2006年

2 商报记者　 吴厚斌;居然之家借“联盟”破“封堵”[N];北京现代商报;2006年

3 吴厚斌;居然之家重庆打响“北京牌”[N];北京商报;2006年

4 王格;居然之家借网络打品牌[N];北京商报;2006年

5 ;居然之家：争得商业领域话语权[N];北京商报;2007年

6 小晚;居然之家：将“一站式”进行到底[N];中国建材报;2006年

7 吴厚斌;居然之家西安开店疑遭同行“使绊儿”[N];北京商报;2007年

8 张永志;居然之家“井喷式”扩张 成熟模式催生规模效应[N];经理日报;2007年

9 王立勇;西安遭封杀 居然之家居然“以恶制恶”[N];中国商报;2007年

10 吕立祥;居然之家再度扩张 引发业内“侧目”[N];中华建筑报;2007年

中国硕士学位论文全文数据库 前7条

1 黄进;居然之家贵阳店客户关系管理研究[D];贵州大学;2016年

2 田峻;居然之家家居建材市场运营管理研究[D];对外经济贸易大学;2007年

3 顾月明;居然之家租户满意度研究[D];华中农业大学;2013年

4 陈建福;居然之家家居连锁商业模式变革研究[D];北京交通大学;2012年

5 林术英;居然之家电子商务战略选择研究[D];对外经济贸易大学;2014年

6 杜鹏;居然之家规模扩张后营销策略研究[D];北京交通大学;2015年

7 王吉;居然之家品牌战略研究[D];首都经济贸易大学;2009年

  本文关键词：居然之家贵阳店客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

，

本文编号：270651