大型超市体验营销对顾客忠诚度影响的实证研究

发布时间：2020-06-13 22:43

【摘要】：纵观国内整个大型超市领域,互联网公司的加持使得老牌外企和国内新贵之间的竞争愈加激烈,顾客的争夺成本日益升高,因体验经济衍生出的体验需求成为顾客愿意消费的新趋势。在此背景下,如何满足顾客的体验需求,提高他们的忠诚度,成为每家企业当下亟需解决的问题。本文主要研究大型超市的体验营销对顾客忠诚度的影响,并探究顾客满意度在两者之间的中介作用。本文依据消费者行为理论的感知—态度—行为研究范式,参考文献研究中变量的维度划分以及杨捷(2016)和吴海峰(2013)设计的理论模型思路与框架,构建出此次研究的理论模型。在模型中,大型超市的体验营销作为自变量,顾客忠诚度作为因变量,顾客满意度作为中介变量,而顾客参与则作为调节变量。其中,大型超市的体验营销维度包括感官体验、情感体验、思考体验、行为体验和关联体验,顾客忠诚度的维度包括行为忠诚和情感忠诚。根据理论模型,本文利用问卷调查与数据分析等方式对大型超市的体验营销如何影响顾客忠诚度展开了研究。实证研究后得出以下结论:体验营销的感官体验、情感体验、行为体验和关联体验与顾客忠诚的行为忠诚和情感忠诚呈显著正相关;中介变量顾客满意度在体验营销和顾客忠诚度之间具有部分中介作用;在体验营销影响顾客满意度的过程中,顾客参与起到了增强型调节作用,模型经检验后成立。
【学位授予单位】：华东师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F274;F721.7

【参考文献】

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本文编号：2711850