基于QFD的移动社交商务服务质量优化研究

发布时间：2020-06-16 20:45

【摘要】：伴随着移动互联网技术与移动社交平台的迅速发展,作为电子商务新型分支的移动社交商务以其便利性、社交化特点受到了众多商家和顾客的青睐。在越来越多的商家涉足移动社交商务的大背景下,将有限的资源投入到提升自身服务质量的关键点中成为众多商家应对激烈的市场竞争,获取竞争优势的重要举措。本文以顾客需求为导向,构建出集成Kano模型和质量功能展开的移动社交商务商家服务质量优化与改进模型,通过对关键技术服务要素的识别,指导商家对自身资源进行分配,进而提升服务质量。主要工作如下:1)通过文献阅读、顾客访谈、评论收集等方法,结合服务质量和电子商务服务质量相关维度,运用亲和图法整理出21项顾客需求项,并通过了一致性检验;2)以粗糙集理论为工具得出顾客需求初始重要度,运用Kano模型和重要性满意度系数对初始重要度进行调整,得出顾客需求最终相对重要度;3)确定了各技术和服务要素后,基于质量功能展开,得出各技术和服务要素重要度排序。结合重要性—满意度(I—S)模型的运用,识别出关键技术和服务要素,以此为依据,进行移动社交商务商家服务质量的优化与改进方案设计;4)以Z企业为例进行实例分析,构建出Z企业服务质量优化与改进模型,识别出关键技术服务要素后,结合Z企业现状提出得以施行的服务质量改进具体方案。研究中提出的将质量功能展开与重要性—满意度(I—S)模型相结合确定关键技术服务要素的方法为移动社交商务商家改进自身服务质量提供了新思路,具有较强的实际应用价值。
【学位授予单位】：成都理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F274;F724.6
【图文】：

模型图,感知服务质量,模型

图 2-1 Gronroos 感知服务质量模型感知服务质量模型作为最早的感知服务质量模型，对义，众多研究者将其作为服务质量研究的理论基础：模型中所涉及的变量缺乏深入的探究和界定。这在际运用。QUAL 模型AL（服务质量差距分析）评价模型也称为 PZB 模管理研究组合 PZB（Parasuraman，Zeithaml 和 B服务质量模型的基础上构建而成的（PZB，1985）。根本是顾客心理对比的差距感受，对比顾客接受服务服务后的服务感知，提出了影响服务质量评价的五即顾客期望与服务提供者对认知期望的差距，即— 服务提供者对顾客期望提供服务之间的差距，即

模型图,差距,模型,问句

12图 2-2 服务差距型问世后，虽然应用其中的保证性和有的负面问句干扰了受表体系结构进行了ylor 针对顾客对服务价模型五个维来对服务质量进行ERF 评价模型（Cr目，因此测评方式具

【参考文献】