在线负面评论商家反

发布时间：2020-06-26 06:52

【摘要】：互联网时代,购物方式发生了巨大的变化,由于网络的便利性和快捷性,越来越多的人选择在网上选购商品,但又由于网络的虚拟性和信息不对称等问题,人们在购物时会感受到较大的风险,因此大家往往会借助其他一些信息去降低这种感知风险,于是在线评论成为大家在网购时重要的参考信息。有研究证明,人们对于正面在线评论和负面在线评论的感知有用性是不一样的,人们往往会更关注负面评论,并受到这些负面评论的影响,对商家产生不好的印象并负向作用于购买决策。因此从商家角度出发,如何在负面评论已经存在的情况下,最大程度的减小其对其他潜在消费者的消极影响成为一个重要的话题。因此负面评论的商家反馈开始被越来越多的研究和关注,本文将其作为研究的自变量,探究其对消费者信任的影响,同时基于社会交换理论、共情理论和服务补救理论,将感知公平作为商家反馈与消费者信任之间的中介变量,构建理论模型,探究三者之间的关系和作用机理。本文采用情景实验法与问卷法相结合的方式对商家反馈、感知公平以及消费者信任三个变量进行测量,再利用SPSS22.0和AMOS24.0对样本数据进行信效度检验、结构方程检验等,最后得出以下研究结论:(一)对于潜在消费者而言,负面评论的商家反馈及其包含的三个维度:道歉、解释和补偿都与消费者信任之间存在显著正相关关系;(二)道歉会显著正向影响互动公平;解释会显著正向影响信息公平;补偿会显著正向影响分配公平;(三)感知公平及其三个维度:互动公平、信息公平和分配公平会显著正向影响消费者信任。(四)互动公平、信息公平和分配公平会分别对商家反馈的道歉、解释、补偿与消费者信任之间的关系起部分中介作用。
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F724.6;F274
【图文】：

技术路线图

图 5.1 商家反馈量表验证性因子分析模型图模型设计中，自变量商家反馈被划分为商家的道歉、解 5.14 中可以看出，商家反馈模型拟合度测算各项数值说该量表具有很好的结构效度和有效性。同时，从图 5

【参考文献】

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本文编号：2729978