基于感知价值的在线客服对消费者购买意愿的影响研究

发布时间：2017-03-30 02:23

  本文关键词：基于感知价值的在线客服对消费者购买意愿的影响研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：近十年来,随着电子商务的不断发展,越来越多的消费者开始加入网络购物的大军中来,并将网络购物视为生活中的重要组成部分。在众多网络购物模式中,B2C网站购物得到了极大的发展,并且得到了越来越多消费者的认可,已经成为消费者网络购物的重要选择之一。与此同时,服务质量的理论研究开始向现代服务业延伸发展,特别是随着近年来电子商务行业的蓬勃发展,更多的学者开始将目光转向了电子商务服务质量的研究,并且取得了一些重要的成果。本文基于在线服务质量理论及现有研究成果,以B2C购物网站的消费者为研究对象,以网站在线客服为切入点,同时引入网络感知价值作为中介变量,在线评论感知有用性作为调节变量,结合不同购物动机的消费者进行相关研究,对网站在线客服服务质量与消费者购买意愿之间的关系进行深入的探讨和分析。通过研究设计与实证分析,本文得到以下结论：1、B2C网站在线客服服务质量不会直接影响消费者的购买意愿,在线客服服务质量通过正向影响消费者网络感知价值,进而影响其购买意愿,同时不同服务质量维度对消费者感知价值的影响不同；2、在线评论感知有用性对消费者网络感知价值与购买意愿之间的关系具有正向调节作用；3、不同的购物动机的消费者对其购买意愿的影响作用不同,实用型购物动机的消费者正向影响其购买意愿,享乐型购物动机消费者则负向影响其购买意愿。
【关键词】：在线客服 服务质量 感知价值 购物动机 购买意愿 在线评论
【学位授予单位】：西南交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F713.55
【目录】：

• 摘要6-7
• Abstract7-11
• 第1章 绪论11-18
• 1.1 研究背景及问题11-13
• 1.1.1 研究背景11-13
• 1.1.2 问题提出13
• 1.2 研究意义13-14
• 1.2.1 理论意义13-14
• 1.2.2 现实意义14
• 1.3 研究对象及内容14-16
• 1.3.1 研究对象14-15
• 1.3.2 研究内容15-16
• 1.4 研究方法及技术路线16-17
• 1.4.1 研究方法16
• 1.4.2 技术路线16-17
• 1.5 拟解决的关键问题17-18
• 第2章 文献综述18-38
• 2.1 感知价值理论基础及研究现状18-22
• 2.1.1 感知价值的涵义18-19
• 2.1.2 感知价值理论研究19-21
• 2.1.3 网络感知价值维度研究21-22
• 2.2 在线服务质量理论基础及研究现状22-29
• 2.2.1 服务质量的涵义22-23
• 2.2.2 服务质量理论研究23-26
• 2.2.3 在线服务质量涵义26-27
• 2.2.4 在线服务质量理论及维度研究27-29
• 2.3 在线评论理论基础及研究现状29-32
• 2.3.1 在线评论的涵义29-31
• 2.3.2 在线评论研究现状31-32
• 2.4 购物动机与购买意愿研究现状32-38
• 2.4.1 购物动机研究现状32-34
• 2.4.2 购买意愿相关研究34-36
• 2.4.3 购物动机与购买意愿关系研究36-38
• 第3章 模型设计与研究假设38-43
• 3.1 模型设计38-39
• 3.2 研究假设39-43
• 3.2.1 在线客服服务质量与网络感知价值的假设关系39-40
• 3.2.2 网络感知价值与购买意愿的假设关系40
• 3.2.3 在线客服服务质量与购买意愿的假设关系40-41
• 3.2.4 网络感知价值对在线客服服务质量与购买意愿的中介关系假设41
• 3.2.5 在线评论感知有用性对网络感知价值与购买意愿调节关系假设41-42
• 3.2.6 购物动机对消费者购买意愿的假设关系42-43
• 第4章 研究设计43-53
• 4.1 变量的测量43-46
• 4.1.1 在线服务质量维度的测量43-44
• 4.1.2 网络感知价值维度的测量44-45
• 4.1.3 在线评论感知有用性的测量45
• 4.1.4 购物动机维度的测量45
• 4.1.5 购买意愿的测量45-46
• 4.2 问卷设计46-52
• 4.2.1 问卷前测46-51
• 4.2.2 正式问卷51-52
• 4.3 数据收集52-53
• 第5章 实证研究53-69
• 5.1 样本描述性分析53-54
• 5.2 信度效度分析54-57
• 5.2.1 样本整体信度分析54-56
• 5.2.2 样本整体效度分析56-57
• 5.3 验证性因子分析57-61
• 5.4 中介效应分析61-63
• 5.5 调节效应分析63-64
• 5.6 购物动机效应分析64-67
• 5.7 假设关系检验结果67-69
• 第6章 结论与展望69-74
• 6.1 主要结论及讨论69-71
• 6.2 管理启示及建议71-72
• 6.3 研究局限及展望72-74
• 致谢74-76
• 参考文献76-85
• 附录85-87

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