基于用户评价的生鲜电商服务设计研究

发布时间：2020-07-27 08:28

【摘要】：在“产品型经济”向“服务型经济”转型及构建服务型社会的大背景下,服务设计得到了快速发展。本研究以服务设计系统理论为基础,从用户需求出发,将质量功能展开(QFD)与重要性-绩效分析(IPA)结合起来,探讨用户服务期望与生鲜电商服务要素之间相关关系。首先,本研究运用Python对在线用户对生鲜电商服务评价数据进行文本挖掘,利用jieba分词工具与TF-IDF关键词提取技术对数据进行处理,获得线上用户需求语料库。然后通过问卷调查与用户访谈相结合的方法对线下用户需求进行提取,通过对线上与线下用户需求整合,最终得到用户对生鲜电商服务总的需求。再运用KJ法和Kano模型分别对用户需求进行归纳、整理和分类,并应用专家评分的方法对用户需求的重要性进行优先级排序。第二,以SERVQUAL量表的5大维度、22个题目为基础,结合生鲜电商服务的利益相关者分析、用户旅程图等分析,最终确定生鲜电商服务要素,通过专家评分方法获得生鲜电商关键服务要素体系。第三,将生鲜电商关键服务要素和用户需求权重二者共同建立生鲜电商质量屋,通过服务设计专家打分的方法得到生鲜电商关键服务质量要素权重值。第四,通过对有过生鲜电商购买体验的用户进行满意度问卷调查,利用三角模糊数的方法得到各项服务要素的绩效值。第五,将质量功能展开(QFD)得到的关键服务要素权重值、服务要素绩效值与重要性-绩效分析(IPA)方法三者相结合,得到最终的生鲜电商服务评测方法,为生鲜电商服务设计提供策略支撑。最后,通过“日尝食食”生鲜电商平台实例研究,依据生鲜电商服务评测方法进行设计实践。
【学位授予单位】：华东理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F724.6;F274
【图文】：

用互联网销售与生鲜品类有关的产品，主要包括新鲜蔬菜、水果、水产海鲜、鲜牛羊肉逡逑和禽类蛋品等）进入了高速发展时期（预计持续到２０２２年）［１］。２０１７年整个生鲜行业逡逑交易金额达到约１７８９７亿元，生鲜电商交易金额约为１４１８亿元（图１．１）。截止到２０１７逡逑年底，我国共成立７５２家生鲜相关企业。生鲜行业由于难度较大、门槛较高的同时也面逡逑临种种不可预期的考验［２］。２００５年至今，生鲜行业历经萌芽、探索、发展等阶段，预计逡逑下一阶段将进入后生鲜成长期转型升级阶段。一个令人满意的生鲜服务可以帮助和推进逡逑生鲜领域的发展。逡逑ｌａ邋‘Ｆ“姑电邋ＢＢ２Ｑ５Ｅ％逡逑２０１６＾．邋ＢＪ内生《逦播计２０１７年格体逡逑岕的】＾

本文编号：2771599