TRJ公司的服务价值链优化研究

发布时间：2020-07-27 14:31

【摘要】：随着中国经济水平和国民收入水平的不断提高,经济结构转型也在提速。传统上工业制造业为主的经济结构已经逐渐向服务业为主演变。虽然总量上有极大增长,但我国服务行业的管理水平仍无法匹配目前的市场规模,服务管理的相关研究正当其时。近年来,互联网加速对服务行业的渗透,技术的不断普及降低了技术门槛,互联网金融行业内部企业间的产品和技术的差异化不断降低,同质化产品趋势下的互金行业需要回归服务,服务成为差异化的突破口。提高服务管理水平不仅是外部竞争的要求,也是企业内部发展的需要。基于TRJ公司的服务管理案例研究,可以为新兴行业进行服务管理探索提供借鉴或参照的范例。经典的服务价值链理论中对服务进行了分类,强调了内部服务与外部服务都具有重要性,都是影响企业价值创造的重要因素。员工满意度和顾客满意度是两个评价内外部服务质量的最重要的指标。通过对这两个指标的分析,可以实现对目标企业的分析,并找出相关问题,为提出服务价值链优化方案提供依据。通过优化服务价值链,提高服务质量,可以提高企业的价值创造能力和盈利能力。本文在总结相关课题和理论的过往研究成果的基础上,结合TRJ公司的实际管理现状情况,提炼出TRJ公司自身的服务价值链模型,通过分析模型中的两个核心指标即员工满意度和顾客满意度来分析该模型,总结出TRJ公司在服务价值链中存在的问题。通过提出和落实TRJ公司基于服务价值链的优化方案,应该可以很好的解决TRJ公司目前存在的问题。最后,通过基于服务价值链理论的服务管理视角对TRJ公司和整个行业的影响进行总结和回顾,并简要总结应用前景和不足之处。
【学位授予单位】：大连理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F724.6;F832

【参考文献】