基于SERVQUAL模型的移动打车APP服务质量评价研究

发布时间：2020-08-07 00:15

【摘要】：随着移动互联网的广泛普及,移动电子商务迅速膨胀,并且不断的充斥着人们的生活,在这样的情境下,消费者对于服务质量的感知、期望与传统的线下服务体验是否存在差异是一个值得研究的问题。以往学者对于移动电子商务领域服务质量的研究多数集中在网购、餐饮、旅游等方面,很少有学者研究移动打车领域,在为数不多的研究中,学者们仍然将移动打车分为线上线下两部分,单独分析,但是移动打车作为一项完整的服务,有其特定的服务流程,在分析服务质量时不应该分别衡量。因此,本文以移动打车APP为切入口,探究不同指标对移动打车APP服务质量的影响,并分析用户的期望与感知。本文通过文献研究、统计分析等方法,以SERVQUAL模型为研究基点,结合移动打车APP的服务特点及过程,试图构建移动打车APP服务质量的评价模型,初始的评价模型共包含7个维度和23个指标,并根据初始模型进行问卷调研。对问卷调研所回收的数据进行描述性统计分析、信度、效度分析,并做出适当修改,修改后的移动打车APP服务质量评价体系共包含7个维度,分别为:品质性、可靠性、响应性、保证性、移情性、安全性、系统可用性。通过对修改后的体系进行权重赋值,一级指标采取主成分分析法得到7个维度的权重值,二级指标采取乘积标度法,得到各维度二级指标的权重值。完善了移动打车APP服务质量评价指标体系。此外本文计算了移动打车APP用户的感知-期望得分,来分析移动打车APP服务质量,得到移动打车APP服务质量最亟待提高的几点依次为:帮助用户快速叫到车、司机能准确的找到用户所定位的上车地点、用户信息不会被用于其他用途。移动打车APP服务质量评价体系的构建,拓展了移动电子服务质量评价在不同领域的研究,对国内打车APP领域的研究作出补充,为后人的研究提供借鉴意义。同时也可以为企业测量与提高服务质量提供参考,促进打车APP更好的发展。
【学位授予单位】：辽宁大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F724.6;F572;F274

【参考文献】

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本文编号：2783170