乌鲁木齐市家乐福超市顾客满意度调查研究

发布时间：2020-08-07 18:23

【摘要】：近几年来,零售行业已成为竞争最激烈的行业之一,超市之间的竞争越来越激烈。随着我国综合实力的大幅度提升,人们生活水平不断地提高,人均消费水平快速增长。为了满足广大群众日益增长的物质文化需求,各类超市层出不穷,有效满足了人们的消费需求。另一方面,消费者所拥有的消费理念也正在发生着很大的变化,对所购买的产品和服务都有了更高的要求。顾客满意度是决定超市是否具备竞争优势的关键因素。通常情况下,满意度越高,顾客回头率就越高。顾客也会将自己认同的超市介绍给自己的亲朋好友,通过口碑宣传扩大超市影响力,进而吸引更多的顾客,同时提高超市的知名度。在我国改革开放的推动下,新疆地区经济呈现快速稳步增长,超市行业迅速发展。尤其是在西部经济不断崛起的过程中,顾客消费水平日益提高,为满足顾客多元化需求,乌鲁木齐的各大超市不断地改善经营策略、提升服务质量。然而,近年来,大型超市面临着新的挑战:一是专业性电器产品大卖场的普及;二是便利店的兴起为人们提供了更加便利的服务;三是电子商务的迅速普及与强大的物流服务为顾客带来了更加快捷的购物体验。在这样一个充满竞争的环境下,顾客满意度的研究尤为重要,且随着经济的发展其研究也有了新的意义。本文通过选取新疆乌鲁木齐市家乐福超市的顾客作为抽样对象以获取数据来进行调查研究,为各大超市能够留住更多的顾客从而促使企业更好地发展并提高市场竞争力而提供一定的参考意见。首先,通过文献研究的方法对顾客满意度相关理论及乌鲁木齐市家乐福超市有了深入的了解;其次,通过借鉴国内外顾客满意度相关理论及典型研究模型,提出影响家乐福超市顾客满意度的6项指标即超市形象、商品机制、商品价格、员工服务、便利服务、超市环境,根据相关指标建立研究模型并设计调查问卷;再次,根据调查结果,运用SPSS软件对数据进行分析比较;最后,根据乌鲁木齐市家乐福超市存在的问题提出相关的顾客满意度提升策略。本文通过研究发现,乌鲁木齐市居民对家乐福超市购物环境及服务质量方面的满意度较低,存在的问题较为突出,因此需要超市在这几方面做出较大的改善。
【学位授予单位】：新疆大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F274;F721.7
【图文】：

地域分布,家乐福,分店,武汉

家乐福在一二线城市广泛发展，上海、北京、郑州、武汉、南京分店，同时，还根据中国地域分布特点，在京津沪以及武汉四地建立了采购有效的降低了自身成本。本土化是家乐福的重要战略，因为家乐福认为只化才能更好的与当地融为一体，才能够提高当地居民对家乐福的认同感。1995 年，家乐福入驻中国，短短 24 年的时间，中国境内已经有 150 乐福，遍布中国各大城市。2004 年，我国媒体对家乐福进行了评论，认为有外企中，家乐福在国内影响力最大。2004 年 2 月，中国新疆首家家乐开业，该店位于乌鲁木齐市解放路 8 号，国际大巴扎负一楼，总面积 560米，店铺面积一共 1400 平方米，全部位于负一层。日客流量 6000 余人次售额 8 千万左右。随后，2004 年 9 月，家乐福超市开设了第二家位于乌市南湖南路 178 号的店，建筑格局为地上三层，总面积 1.02 万平方米，积 6850 平方米，每年销售总额在 15000 万元。随后家乐福超市在新疆苏设了乌鲁木齐第三家分店，其销售量依然过亿。

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从数据中我们可以看到一周逛一次家乐福超市的顾客占 33.23%，一个月一次的占 41.09%，三月以上一次的占比 25%，这说明大部分人至少一周或者一个月逛一次家乐福超市。然而，有 74.92%的消费者将家乐福超市当做首选超市，而25.08%的消费者则选择其他超市为首选超市。4.2.2 顾客满意度整体分析（1）超市形象主要指超市的品牌形象，是超市整体外部状况。其形象是在自身长期经营过程中逐渐形成的，是顾客体验后获得的一种感官认知。超市形象还与超市经营理念、企业形象、自身宣传有密切关系。超市形象具体包括整体形态、附加值、道德。根据相关学者研究，超市形象能够影响到顾客的购买意愿，良好的形象能够激发人们的购买意愿，让顾客对超市更为信赖。根据调查统计获得超市形象的相关资料，具体如下所示：

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新疆大学硕士研究生学位论文根据图 4-1 能够看出，在 331 位调查者中，有过半的顾客对家乐福的形象还是比较满意的，其中有近 40%的调查者对其形象比较满意，有 31%的调查者对其形象非常满意，感到一般的百分比为 12.69%。然而，还有 7.85%的顾客对家乐福超市整体形象较不满意，8.76%的顾客对家乐福超市的整体形象很不满意。由此能够看出，家乐福整体形象还是较好的，获得了多数顾客的认可，这也是其能够立足中国，长远发展的关键。

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