顾客—员工互动对酒店成长绩效的作用机制研究

发布时间：2020-08-25 04:05

【摘要】：随着社会经济生活水平的提高,人们追求良好生活质量的需求也逐渐旺盛,服务行业因此进入了一个高速发展的时期。酒店作为服务行业的重要组成部分,在推动服务业发展的过程中发挥着重要的作用。但是当前酒店数量的增多、顾客需求多样化、层次化及个性化的特征,都使的酒店面临的外部竞争加剧。如何促进酒店成长绩效、获得酒店的持续发展成为了酒店管理者们关心的一个重要问题。根据价值共创理论,酒店要想获得长足的发展,必须整合内外部资源,而顾客因素对于酒店来讲更是不容忽视的因素。员工作为酒店的重要资源,是链接顾客与酒店的桥梁,通过顾客和员工的互动交流,能够使酒店进一步了解顾客需求,进而促进酒店成长绩效。以往学者们对企业成长的研究较多,但是多数是基于制造业或是新创企业,对于服务行业尤其是酒店业的鲜少,本文则聚焦酒店服务行业,对酒店业的成长绩效进行研究。其次,以往的研究多是将顾客作为调查对象来研究,本文则将酒店员工作为调查对象,研究顾客-员工是如何通过员工来影响酒店成长绩效的。再次,以往虽有文献研究顾客参与、顾客涉入对于酒店成长绩效的影响,但是多数是将财务指标或市场指标来对酒店成长绩效进行衡量,本文基于平衡记分卡思想,同时考虑酒店服务创新能力、财务指标、市场指标,克服了以往采用单一指标的不足,并基于此构建了顾客-员工互动、创造力自我效能感、员工敬业度和酒店成长绩效之间作用机理的研究模型。本文主要通过收集电子调查问卷的方式获取数据资料,运用SPSS分析工具对数据进行了基本的描述性统计分析和信、效度检验,在此基础上运用AMOS进行验证性因子分析来验证模型的适配性,通过修正与调整,为下一步的分析提供基础。接下来利用SPSS对模型的主效应进行了分析,结果显示,顾客-员工互动能够对酒店成长绩效的三个维度产生积极的影响,进而影响酒店成长。对此次模型的直接效应我们采用AMOS进行了分析,结果显示创造力自我效能感与员工敬业度共同完全中介了顾客-员工互动对酒店服务创新能力、财务指标以及市场指标的作用。因此,对酒店而言,在鼓励员工积极与顾客互动的同时,也要注重创造环境提高员工的创造力自我效能感与敬业度,以提升自己的竞争优势,促进酒店的持续发展。本文的研究结果进一步丰富了价值共创领域的研究内容,虽存在一些局限,但仍对酒店的实践提供了一些可参考的建议。
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F272.92;F719.2;F274

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