基于服务利润链的中国商业超市员工“四要素”与企业绩效关系的实证研究

发布时间：2020-10-17 14:53

　　 管理决策的制定都是基于对绩效各要素间关系的假设。对企业的绩效关系进行研究,有助于企业制定正确的管理决策。传统服务利润链模型指出:员工满意度、顾客满意度、企业绩效等要素间是单线性的正向关系。管理者通常会把这一假设看作是事实,被动式的认可这个模型。事实上,若管理者真正收集分析本公司的数据,就会对服务利润链中存在的部分正向关系提出质疑。英国著名学者里安·西尔韦斯特罗就以传统服务利润链为基础,对本国两家知名零售企业进行研究,提出了一些有悖于传统服务利润链中既定假设的观点,他认为员工满意与企业绩效的关系并不显著。受此启发,笔者选取中国长江三角洲地区的部分商业超市作为研究对象,探究中国商业超市中内部服务质量、员工满意度、员工忠诚度、员工生产率“四要素”与企业绩效间的真实关系,找出驱动中国商业超市绩效提升的关键因素,并提出具有针对性的策略建议。本文通过研究服务利润链理论、员工“四要素”理论及绩效相关理论等管理学文献,并结合中国商业超市的实际情况,对员工“四要素”与企业绩效的关系进行分析,在此基础上构建了“基于服务利润链的中国商业超市员工‘四要素’与企业绩效关系”这一模型。然后,详细阐释了调查问卷的试测与正式问卷的确定。验证阶段使用SPSS、AMOS工具对收集到的数据进行信度与效度测试、探索性因子分析和结构方程全模型检验。最后,在数据分析的基础上对所得结果展开研究和讨论,并提出对策。本文最终得到如下结论:(1)中国商业超市中,员工“四要素”中的生产率是影响企业绩效的关键因素。其中内部服务质量与满意度,满意度与忠诚度,满意度与生产率,生产率与企业绩效间均存在明显正向关联性。(2)员工“四要素”中的忠诚度对生产率的正向作用不太明显。(3)员工“四要素”中的满意度对企业绩效的正向作用不太明显,不是影响超市绩效的关键因素。后两个观点是对传统服务利润链模型中正向关系的修正完善与提升。中国商业超市的绩效更多是受超市选址、商品种类以及售价与成本差价的影响。所以,管理者更应该重视包括树立“互联网+”思维、降低成本合理定价、优化产品组合等在内的超市自身实力的提升,不断地加强市场竞争力,提升企业绩效。
【学位单位】：江苏大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F721.7;F272.92
【文章目录】：
摘要
abstract
第一章 绪论
    1.1 研究背景及意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 国内外研究综述
        1.2.1 国内研究综述
        1.2.2 国外研究综述
        1.2.3 综述小结
    1.3 研究内容、技术路线及方法
        1.3.1 研究内容与技术路线
        1.3.2 研究方法
    1.4 研究创新点
第二章 相关理论综述
    2.1 服务利润链理论
        2.1.1 服务利润链理论的内涵
        2.1.2 服务利润链的构成要素
    2.2 员工“四要素”理论
        2.2.1 内部服务质量的内涵
        2.2.2 员工满意度的内涵
        2.2.3 员工忠诚度的内涵
        2.2.4 员工生产率的内涵
    2.3 绩效相关理论
        2.3.1 绩效的内涵
        2.3.2 绩效评价标准
第三章 概念模型及假设
    3.1 变量的概念界定
    3.2 基于服务利润链的中国商业超市员工“四要素”与企业绩效关系的影响因素分析
        3.2.1 内部服务质量对员工满意度的影响分析
        3.2.2 员工满意度对员工忠诚度的影响分析
        3.2.3 员工忠诚度对员工生产率的影响分析
        3.2.4 员工生产率对企业绩效的影响分析
        3.2.5 员工满意度对员工生产率的影响分析
        3.2.6 员工满意度对企业绩效的影响分析
    3.3 基于服务利润链的中国商业超市员工“四要素”与企业绩效关系假设
        3.3.1 研究假设
        3.3.2 理论模型
第四章 影响因素量表设计
    4.1 初始量表设计
        4.1.1 内部服务质量量表
        4.1.2 员工满意度量表
        4.1.3 员工忠诚度量表
        4.1.4 员工生产率量表
        4.1.5 企业绩效量表
    4.2 量表试测
        4.2.1 试测对象的基本描述
        4.2.2 试测量表的信度分析
        4.2.3 试测量表的探索性因子分析
    4.3 正式测试的量表构成
    4.4 问卷的发放与回收
第五章 实证分析
    5.1 正式问卷的统计分析
    5.2 正式问卷的信度分析
    5.3 正式问卷的效度分析
        5.3.1 正式问卷的内容效度
        5.3.2 正式问卷的结构效度
    5.4 结构方程模型的全模型检验
    5.5 本章小结
第六章 中国商业超市企业绩效的提升策略
    6.1 提升员工生产率
    6.2 制定差异化薪酬制度
    6.3 加强超市自身建设
第七章 研究结论与展望
    7.1 研究结论
    7.2 研究展望
参考文献
致谢
攻读硕士期间发表的学术论文及其他科研成果
附录

【参考文献】

相关期刊论文 前5条

1 姜方桃;张琪;;供应链管理环境下的连锁超市客户关系管理[J];金陵科技学院学报(社会科学版);2013年03期

2 罗燕春;;内部营销在现代饭店管理中的应用[J];才智;2012年22期

3 祖鹏;;饭店内部营销对员工满意度影响研究[J];中国商贸;2012年08期

4 王玉梅;丛庆;阎洪;;内部营销对一线服务员工任务绩效影响的实证研究[J];南开管理评论;2008年06期

5 刘人怀;孙东川;;谈谈创建现代管理科学中国学派的若干问题[J];管理学报;2008年03期

本文编号：2844938