高星级酒店员工领导授权、内部人身份认知与情绪劳动的关系研究

发布时间：2020-10-27 11:09

　　 近几年,酒店的发展进入黄金时期。随着酒店间的竞争日益激烈,提高服务质量刻不容缓。但服务质量不像实物那样容易地被客观的测量和检验,在实际中,酒店的服务质量大多取决于顾客体验到的服务与其期望服务间的比较来进行评价,而对服务质量的感知和体验则更多的是来源于员工的服务表现。在学术界,已展开对员工服务行为的热烈讨论,其中有学者将员工的服务表现归结为情绪劳动的结果。对情绪劳动的研究发现,员工常采用表层扮演策略、深层扮演策略和自然流露策略来展现服务行为。关于员工在何种情况下采取何种策略、以及员工产生情绪劳动的内在机制的研究已有初探,但是关注领导授权与员工情绪劳动相结合的现实情况的研究尚不多。鉴于此,本文在已有研究的基础上,依据自我效能感理论和角色认同理论,引入领导授权、使用实证研究的方法探讨酒店领导授权、员工内部人身份认知和情绪劳动三者之间的关系,从个体和组织相结合的层面进一步丰富情绪劳动的相关研究。本研究以7家高星级酒店员工为调研对象,共收集了来自客房部、前厅部和餐饮部的280份调查问卷,并对其进行一系列的统计分析,研究发现:领导授权和内部人身份认知都对员工的情绪劳动有显著影响,表现为领导授权水平越高,内部人身份认知水平就越高,员工采取情绪劳动策略越明显;内部人身份认知在领导授权和表层扮演、深层扮演关系中起中介作用,在领导授权和自然流露关系中没有中介作用。依据以上研究结果,为酒店进行招聘、培训、绩效考核等提出相关建议,为酒店管理人员合理授权和有效指导员工的情绪劳动也提供一些建议。
【学位单位】：西北大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F272.92;F719.2
【部分图文】：

研究框架图

图 2 本研究的概念模型本研究模型主要说明：个体层面：（1）比较各变量的个特征差异。（2）领导授权是员工对外界的部人身份认知是基于外界刺激而产生自我认知，领导授权对内部人身份认知

图 3 领导授权对各变量作用系数图图 3 中*代表当加入中介变量 Y 后，其系数发生的变化，按照响系数为：0.793、0.780 和 0.863。从图 3 中，可以得出：领导授响结果要比表层扮演和自然流露强。虽然同样都是正向影响，但
【参考文献】

相关期刊论文 前10条

1 薛贤;宋合义;谭乐;;授权型领导如何促进员工建言行为——一个被中介的调节效应模型[J];华东经济管理;2015年11期

2 莫紫莹;司徒健彬;林文斯;;授权型领导对员工创造力的影响机制:自我效能与内在动机的中介作用[J];商业研究;2015年10期

3 赵红丹;汤先萍;;内部人身份认知研究述评[J];外国经济与管理;2015年04期

4 易健;关浩光;杨自伟;;授权型领导对员工家庭生活质量的影响[J];外国经济与管理;2014年09期

5 俞明传;顾琴轩;朱爱武;;员工实际介入与组织关系视角下的内部人身份感知对创新行为的影响研究[J];管理学报;2014年06期

6 刘朝;张欢;王赛君;马超群;;领导风格、情绪劳动与组织公民行为的关系研究——基于服务型企业的调查数据[J];中国软科学;2014年03期

7 曾朝霞;黄燕玲;;高星级酒店员工情绪劳动对工作倦怠、满意度影响研究[J];中南林业科技大学学报(社会科学版);2014年01期

8 林晓敏;林琳;王永丽;白新文;;授权型领导与团队绩效:交互记忆系统的中介作用[J];管理评论;2014年01期

9 刘文兴;张鹏程;廖建桥;;基于创造自我概念与风险偏好影响的授权领导与创新行为研究[J];管理学报;2013年12期

10 乔云雁;孙国辉;;服务业员工情绪劳动与企业品牌形象的关系研究[J];生产力研究;2013年07期

相关硕士学位论文 前2条

1 陈赟喆;情绪劳动、情绪智力与工作倦怠的关系研究[D];华东师范大学;2009年

2 柏乔阳;情绪型劳动的影响因素及其与员工心理健康的关系[D];浙江大学;2006年

本文编号：2858440