苏州S机动车检测服务有限公司服务质量管理改进研究

发布时间：2020-12-25 19:58

　　21世纪以来,随着科学技术和企业管理水平的全面提高,以及顾客需求趋向的不断变化,服务质量因素在激烈的市场竞争中,己逐渐取代产品质量和产品价格,成为了新时期企业竞争的聚焦点。2015年以来,我国经济发展已经进入“新常态”,经济增长速度放缓,经济结构不断优化,生产动力从要素驱动转向第三产业发展,这使我国的服务业总量及发展水平不断提高。但我国企业在服务质量管理领域与国外相比,还存在不少差距。本文从服务质量管理内涵及其基础理论出发,实际考察调研特殊的服务型企业--苏州S机动车检测服务公司,利用服务质量感知原理中服务质量五维度及服务差距分析模型进行分析,并结合问卷调查的实证研究结果,综合检视后发现了S公司服务质量管理在排队效率、服务质量管理体系以及黄牛问题存在较大服务质量问题。通过研究,本文提出通过加强排队服务管理、建立全面服务质量管理体系以及大力发展“一站式”服务等措施对S公司服务质量管理进行优化,试图改善其服务质量,提高S公司服务质量管理能力,同时也为苏州机动车检测行业的服务质量管理提供了实践指导,为我国服务型企业的服务质量管理增加新的理论思路。 

【文章来源】：苏州大学江苏省

【文章页数】：64 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

影响顾客感知的因素根据上图2所示，顾客期望的服务质量受一系列因素综合影响，包括口碑、个人

以提高顾客的服务质量感知。.1.2 服务质量差距模型服务质量的差距分析模型1是由 PZB 三位学者于 1988 年首次推出，模型阐明了客感知服务引起的差异问题，及服务质量问题产生的原因，以帮助管理者了解应当何改进服务质量。模型指出，就企业而言，顾客实际体验到的服务质量水平与顾客服务质量期望之间的差距主要是由企业的一系列原因造成的。从企业的管理者根据己的理解确定顾客所期望的服务，然后制定企业的服务质量标准，在到服务人员理的质量标准，再到根据理解为顾客提供服务，其中任何一个环节的差距，最终都会定顾客感知服务质量的高低。提高服务质量很大程度就表现在平衡客户的期望和感，努力缩小两者之间的距离。下图 3 所示即为服务质量差距模型，该模型区分了导服务质量问题的五个差距，说明了服务质量是如何产生的。模型的上半部分与客户关，而下半部分与服务管理者供应者有关。

【参考文献】：
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硕士论文
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本文编号：2938297