基于服务蓝图和TRIZ理论的网络零售服务改进策略研究

发布时间：2021-01-03 13:03

　　电子商务时代下网络零售成为拉动顾客消费的重要方式,然而在快速发展的同时,网络零售也出现了各种服务质量方面的问题。本文在相关研究的基础上提出了基于服务蓝图与TRIZ理论,进行网络零售服务质量改进的方法。首先构建了网络零售服务蓝图,用以描述网络零售的服务流程,发现存在问题的服务环节,进而界定服务流程中存在的问题与矛盾;然后利用TRIZ理论构建服务冲突矩阵,进而针对性地为服务流程中存在的问题与矛盾提出具体的解决方案;最后以网络零售的个性化服务质量改进作为案例对提出的方法进行说明。 

【文章来源】：商业经济研究. 2020年02期 北大核心

【文章页数】：5 页

【部分图文】：

搜索及浏览子流程服务蓝图

图3 搜索及浏览子流程服务蓝图因此，本研究借助以顾客为中心的服务蓝图工具，综合考虑网络零售平台的前台后台及支撑的各项工作，总结了网络零售服务蓝图，如图2所示。第一层级为顾客行为，包括需求产生、访问平台、搜索及浏览商品、询问及比较商品等环节。根据顾客行为，本研究将网络零售服务流程分为售前、售中和售后三个阶段。售前阶段包括需求产生、访问平台、搜索及浏览商品三个环节，顾客对服务质量的感知因素涉及到网站运行速度和网页布局等环境因素、客服的专业素养等；售中阶段包括询问及比较商品、通过支付实现购买行为、等待商品的送达三个环节，影响顾客体验的因素有物流的等待时间、支付等的智能化程度等；售后阶段包括退换货等售后问题和投诉两个环节，售后服务人员专业素养、服务补救能力等是顾客感知服务质量的重要因素，从这些阶段、环节中可以了解顾客关注的服务问题。第二层级为前台行为，可以知道为达到顾客要求，前台的工作人员需要具备什么样的技能。第三、第四层级为后台及支撑过程，可以了解到为了支持前台工作人员的工作，需要提供什么样的资源及支持。在网络零售服务蓝图的构建中，顾客行为、前后台及支持过程构成了服务蓝图的完整流程。

利用服务冲突矩阵得出通用解。在技术领域可以构建TRIZ冲突矩阵来解决矛盾，在确定服务领域的属性后，本研究参考原始的技术系统冲突矩阵构建了服务领域的冲突矩阵，部分见表4所示。利用此矩阵解决问题的具体步骤如下：先确认优化的以及恶化的服务属性，再在行列交叉处找到对应的发明原理。如希望满足系统的个性化服务，将会给系统带来负面性影响，则对应到发明原理1和19，再在TRIZ 40个发明原理表中定位到相应的原理，利用类比思想探索解决问题的具体方法。案例分析：探索个性化服务中负面影响的改进措施

【参考文献】：
期刊论文
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[7]网购中服务失误对关系质量及顾客重购意愿的影响——基于关系类型调节下的实证研究[J]. 赵延昇,王仕海.  中南大学学报(社会科学版). 2012(03)
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本文编号：2955030