感知客服专业性对消费者网购信任的影响研究 ——基于心理距离的中介效应

发布时间：2021-03-31 15:45

　　网购中,在线客服是消费者直接对话产品的窗口,消费者感知在线客服的专业性也显著着影响其网购信任。本文以感知服务质量、在线服务质量、服务人员专业性、口碑发送者专业性文献为基础,提出感知客服专业性的三个维度,外表信息、身份信息、沟通信息。通过情境模拟实验,以此三个维度为要素操纵消费者感知在线客服专业性的高低,研究其心理距离及网购信任,发掘新的网站策略。本文在系统梳理感知客服专业性、网购信任、心理距离及调节变量产品涉入度的相关理论与研究的基础上,引入解释水平理论和S-O-R理论解释其发生机制。本文通过两个实验,测量感知客服专业性对消费者网购信任的影响,探讨心理距离在其中发挥的作用。实验一采用2组实验（消费者感知客服专业性:高vs低）进行组间设计,实验一发现,感知客服专业性越高,消费者网购信任越强;感知客服专业性越高,消费者心理距离越近;心理距离越近,消费者网购信任越强,心理距离在其中起部分中介效应。实验二采用2（感知客服专业性:高、低）X2（产品涉入度:高、低）组间实验设计,实验二发现,加入产品涉入度后,消费者感知客服专业性对其网购信任的主效应影响不显著,但感知客服专业性与产品涉入度的交互作用... 

【文章来源】：湖北大学湖北省

【文章页数】：96 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

简单效应图


本文编号：3111687