饭店员工情绪劳动策略对任务绩效的影响 ——一项ERP研究

发布时间：2021-04-24 12:24

　　服务业的快速发展使得人们对服务质量提出了更高的要求,作为一种无形的产品,饭店中的服务不仅涉及到员工各种标准的动作语言,还要在精神上为顾客提供服务,即按照组织的要求来表现自己的情绪,对顾客要保持微笑,以温柔和善的态度对待所有的顾客,这便是情绪劳动。员工需要使用一定的情绪劳动策略（自然流露、表层扮演、深层扮演）来调节自己的情绪表现,但情绪和认知是两个无法分离的过程,员工在调节情绪的同时也会影响到工作任务的有效完成。情绪劳动区别于传统体力劳动的地方在于情绪资源的耗用,需要员工具有一定的同理心,在服务情境中暂时忘记自己的情绪,并且按照组织的要求展现积极的情绪状态。但是现在正在步入劳动力大军的90后具有较强的个性特征,更加以自我为中心,饭店中情绪劳动的要求似乎与他们的个性存在明显的冲突,有待对90后这一群体进行情绪劳动的深入研究。本研究从三种情绪劳动策略出发,探究它们对饭店90后员工的情绪调节效果以及对任务绩效的影响。传统的研究由于研究方法等方面的限制,无法针对情绪劳动的工作机制及即时影响展开研究,本研究借助事件相关电位的技术手段,使用双任务实验范式和N-back实验范式,模拟员工在饭店进行情绪... 

【文章来源】：华侨大学福建省

【文章页数】：118 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景
        1.1.1 现实背景
        1.1.2 理论背景
        1.1.3 研究问题的提出
    1.2 研究目的
    1.3 研究意义和创新
        1.3.1 理论意义
        1.3.2 实践意义
        1.3.3 创新之处
    1.4 研究方法和技术路线
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 技术路线
第2章 文献综述
    2.1 情绪劳动
        2.1.1 情绪劳动概念
        2.1.2 情绪劳动策略
        2.1.3 情绪展现规则
        2.1.4 情绪劳动策略在服务情境中的研究
        2.1.5 相关的神经科学研究
    2.2 任务绩效相关研究
        2.2.1 绩效
        2.2.2 任务绩效与关系绩效
        2.2.3 任务绩效在服务情境中的研究
    2.3 认知神经科学基础知识
        2.3.1 认知神经科学
        2.3.2 事件相关电位
        2.3.3 认知神经科学在管理学中的研究
    2.4 相关实验范式
        2.4.1 双任务范式
        2.4.2 N-Back实验范式
    2.5 相关的ERP成分介绍
        2.5.1 LPP成分与情绪刺激强度的关系研究
        2.5.2 EPN成分与情绪刺激类型的关系研究
        2.5.3 P300 成分与注意资源分配的关系研究
    2.6 本章小结
        2.6.1 以往研究总结
        2.6.2 以往研究不足
第3章 研究理论框架与研究假设
    3.1 研究理论框架
        3.1.1 情绪调节理论
        3.1.2 行动理论
        3.1.3 注意能量分配理论
        3.1.4 理论框架
    3.2 研究假设
        3.2.1 情绪刺激、情绪劳动对情绪状态的影响
        3.2.2 情绪调节的时程效应对EPN成分的影响
        3.2.3 三种情绪劳动策略对情绪的影响存在分离
        3.2.4 三种情绪劳动策略对任务绩效的不同影响
第4章 实验设计与结果讨论
    4.1 实验一：情绪劳动策略对情绪的调节效果
        4.1.1 实验目的
        4.1.2 实验设计
        4.1.3 结果与分析
        4.1.4 结果讨论
        4.1.5 小结
    4.2 实验二：情绪劳动策略对任务绩效的影响
        4.2.1 实验目的
        4.2.2 实验设计
        4.2.3 结果与分析
        4.2.4 结果讨论
        4.2.5 小结
    4.3 本章小结
第5章 研究结论与研究展望
    5.1 研究结论
    5.2 管理启示
        5.2.1 理论贡献
        5.2.2 实践启示
    5.3 研究局限与展望
        5.3.1 研究局限
        5.3.2 研究展望
参考文献
致谢
个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果


【参考文献】：
期刊论文
[1]“90后”员工的代际特征、表现及激励策略[J]. 朱国华.  领导科学. 2018(32)
[2]旅游目的地品牌个性认知机制探索及应用:以一项大学生游客ERP实验为例[J]. 汪京强,林静远,李丹,肖曲.  南开管理评论. 2018(04)
[3]基于期望理论的90后员工激励研究[J]. 赵昉.  企业改革与管理. 2018(14)
[4]竞争品牌在消费者感知价值上的差异——来自IAT和ERPs的证据[J]. 肖瑶,刘振华,刘耀中.  中国集体经济. 2017(10)
[5]神经组织学:概念解析、理论发展和研究展望[J]. 李浩,马庆国,董欣.  管理世界. 2016(08)
[6]景区员工旅游感知与双元服务绩效:基于情绪劳动理论的实证研究[J]. 蒋海萍,钱珍,李肖妮.  中国人口·资源与环境. 2016(05)
[7]任务无关情绪刺激对工作记忆信息更新的影响:来自ERP的证据[J]. 张禹,李红,赵守盈,孙丽娟,罗禹.  心理科学. 2016(01)
[8]信息过滤与不确定决策:基于认知加工视角[J]. 郑杰慧,汪蕾,陆强,邱梅.  管理工程学报. 2016(01)
[9]负性情绪调节中认知重评和分心策略的作用:ERPs研究[J]. 王敬欣,王春梅,谢芳,常敏,张阔.  心理科学. 2015(05)
[10]情绪劳动的内涵[J]. 廖化化,颜爱民.  管理学报. 2015(02)

博士论文
[1]雇员工作绩效结构模型构建与实证研究[D]. 韩翼.华中科技大学 2006
[2]知识员工组织支持感对工作绩效和离职倾向的影响[D]. 陈志霞.华中科技大学 2006
[3]组织情境下管理者人格特质和工作绩效关系研究[D]. 王广新.吉林大学 2005



本文编号：3157354